Di solito ti servono informazioni sufficienti perché l’autorità per i consumatori possa identificare il venditore, la transazione, il problema e ciò che hai già fatto per cercare di risolverlo. In pratica, il tuo reclamo dovrebbe mostrare chiaramente chi ha venduto l’articolo, cosa hai comprato, quando l’hai comprato, cosa è andato storto e quali prove sostengono la tua richiesta.
Inizia raccogliendo questi dati essenziali:
- Il tuo nome, i tuoi recapiti e il tuo indirizzo postale
- Il nome del venditore, il sito web, il nome del marketplace e qualsiasi indirizzo commerciale indicato nella pagina dell’ordine
- Il numero d’ordine, il numero della fattura o il riferimento della transazione
- La data di acquisto e l’importo pagato
- Il metodo di pagamento utilizzato
- L’indirizzo di consegna, se il problema riguarda un pacco
- Il numero di tracciamento e l’ultimo stato del tracking, se presente
Poi descrivi il problema in una breve cronologia. Indica la data in cui hai ordinato, la data di consegna promessa o stimata, la data in cui è iniziato il problema e cosa è successo dopo. Se il pacco è mancante, danneggiato, in ritardo, consegnato a un indirizzo sbagliato, restituito o bloccato in dogana, dillo chiaramente e aggiungi l’esatto evento di tracking o il messaggio che hai visto.
Includi anche ciò che hai già provato per risolvere la situazione:
- Messaggi o email inviati al venditore o al marketplace
- Le loro risposte, comprese le date
- Eventuali richieste di rimborso, sostituzione o reso che hai presentato
- Qualsiasi numero di riferimento che ti hanno fornito
Questo è importante perché di solito l’autorità vorrà vedere che hai prima seguito il normale percorso di reclamo. Se hai contattato il venditore ma non hai ricevuto risposta, indica quando hai scritto e allega il messaggio. Se il venditore ti ha dato un numero pratica o un’etichetta di reso, includi anche quello.
Se il reclamo riguarda una mancata consegna, le prove più utili sono la conferma dell’ordine, la prova di pagamento e la pagina di tracciamento che mostra l’ultimo stato noto. Se il reclamo riguarda un articolo danneggiato o sbagliato, aggiungi foto del pacco, dell’etichetta, dell’articolo e dell’imballaggio così come è arrivato.
Se il tuo caso riguarda un ordine su un marketplace transfrontaliero, un dettaglio importante è se il venditore ha sede nel tuo paese, in un altro paese UE o fuori dall’UE. Questo può influire su quale autorità sia competente e su cosa possa fare. Controlla il nome legale e l’indirizzo del venditore nella conferma dell’ordine, nella fattura o nella pagina dell’account del marketplace prima di presentare il reclamo.
Se l’autorità offre un modulo, usa i campi esatti che richiede e allega i file nel formato accettato. Se non sei sicuro di cosa sia obbligatorio, cerca le sezioni richieste del modulo, il testo di aiuto o la checklist di invio sul sito dell’autorità. Conserva una copia di tutto ciò che invii, compresa la data e l’eventuale numero pratica.
Se il tuo problema non è solo un ritardo nella consegna, ma anche una disputa su rimborso o reso, includi la data in cui hai richiesto il rimborso, l’importo e la risposta del venditore. Se il problema è un blocco in dogana, aggiungi eventuali avvisi della dogana o del corriere, perché l’autorità dovrà vedere se il ritardo dipende dal venditore, dall’operatore del pacco o dalla dogana.
Practical tip: metti il numero d’ordine, il numero di tracciamento e le date delle risposte del venditore all’inizio del reclamo, così l’autorità potrà classificare il tuo caso più rapidamente.
