Zwykle potrzebujesz wystarczająco dużo informacji, aby organ ochrony konsumentów mógł zidentyfikować sprzedawcę, transakcję, problem i to, co już zrobiłeś, aby go rozwiązać. W praktyce oznacza to, że Twoja skarga powinna jasno pokazywać, kto sprzedał towar, co kupiłeś, kiedy to kupiłeś, co poszło nie tak i jakie dowody potwierdzają Twoje roszczenie.
Zacznij od zebrania tych podstawowych danych:
- Twoje imię i nazwisko, dane kontaktowe oraz adres pocztowy
- Nazwa sprzedawcy, adres strony internetowej, nazwa marketplace’u oraz wszelki adres firmy widoczny na stronie zamówienia
- Numer zamówienia, numer faktury lub numer referencyjny transakcji
- Data zakupu i zapłacona kwota
- Użyta metoda płatności
- Adres dostawy, jeśli problem dotyczy paczki
- Numer śledzenia i najnowszy status śledzenia, jeśli taki istnieje
Następnie opisz problem w krótkiej chronologii. Podaj datę złożenia zamówienia, obiecaną lub szacowaną datę dostawy, datę, kiedy pojawił się problem, oraz co stało się potem. Jeśli paczka zaginęła, została uszkodzona, opóźniła się, została doręczona pod zły adres, zwrócona albo utknęła w odprawie celnej, napisz to wprost i dodaj dokładne zdarzenie śledzenia lub wiadomość, którą widziałeś.
Uwzględnij też to, co już zrobiłeś, aby rozwiązać sprawę:
- Wiadomości lub e-maile wysłane do sprzedawcy lub marketplace’u
- Ich odpowiedzi, wraz z datami
- Każdą prośbę o zwrot pieniędzy, wymianę lub zwrot towaru, którą złożyłeś
- Każdy numer referencyjny, który Ci podali
To ważne, ponieważ organ zwykle będzie chciał zobaczyć, że najpierw spróbowałeś zwykłej ścieżki reklamacyjnej. Jeśli skontaktowałeś się ze sprzedawcą, ale nie dostałeś odpowiedzi, napisz, kiedy wysłałeś wiadomość, i dołącz tę wiadomość. Jeśli sprzedawca podał numer sprawy lub etykietę zwrotną, też to uwzględnij.
Jeśli skarga dotyczy niedostarczenia, najbardziej przydatnymi dowodami są potwierdzenie zamówienia, potwierdzenie płatności i strona śledzenia pokazująca ostatni znany status. Jeśli skarga dotyczy uszkodzonego lub niewłaściwego towaru, dołącz zdjęcia paczki, etykiety, przedmiotu i opakowania w stanie, w jakim dotarły.
Jeśli Twoja sprawa dotyczy zamówienia z marketplace’u transgranicznego, ważnym szczegółem jest to, czy sprzedawca ma siedzibę w Twoim kraju, w innym kraju UE, czy poza UE. Może to wpływać na to, który organ jest właściwy i co może zrobić. Przed złożeniem skargi sprawdź nazwę prawną sprzedawcy i adres w potwierdzeniu zamówienia, na fakturze lub na stronie konta w marketplace’ie.
Jeśli organ udostępnia formularz, użyj dokładnie tych pól, o które prosi, i dołącz pliki w akceptowanym przez niego formacie. Jeśli nie masz pewności, co jest obowiązkowe, poszukaj w formularzu sekcji wymaganych, tekstu pomocy lub listy kontrolnej do złożenia na stronie organu. Zachowaj kopię wszystkiego, co wysyłasz, wraz z datą i ewentualnym numerem sprawy.
Jeśli Twój problem to nie tylko opóźnienie dostawy, ale też spór o zwrot pieniędzy lub zwrot towaru, podaj datę, kiedy poprosiłeś o zwrot, kwotę oraz odpowiedź sprzedawcy. Jeśli problem dotyczy zatrzymania przez urząd celny, dodaj wszelkie zawiadomienie od celników lub przewoźnika, ponieważ organ będzie musiał zobaczyć, czy opóźnienie leży po stronie sprzedawcy, operatora przesyłki czy urzędu celnego.
Praktyczna wskazówka: umieść numer zamówienia, numer śledzenia i daty odpowiedzi sprzedawcy na początku skargi, aby organ mógł szybciej uporządkować Twoją sprawę.
