Obvykle potřebujete dostatek informací, aby spotřebitelský úřad mohl identifikovat prodávajícího, transakci, problém a to, co jste už udělali, abyste se ho pokusili vyřešit. V praxi to znamená, že by vaše stížnost měla jasně ukázat, kdo zboží prodal, co jste koupili, kdy jste to koupili, co se pokazilo a jaké důkazy podporují váš nárok.
Začněte shromážděním těchto základních údajů:
- Vaše jméno, kontaktní údaje a poštovní adresa
- Jméno prodávajícího, webová stránka, název marketplace a případná obchodní adresa uvedená na stránce objednávky
- Číslo objednávky, číslo faktury nebo referenční číslo transakce
- Datum nákupu a zaplacená částka
- Použitý způsob platby
- Dodací adresa, pokud se problém týká zásilky
- Sledovací číslo a poslední stav sledování, pokud existuje
Poté stručně popište problém v časové posloupnosti. Uveďte datum objednávky, slíbené nebo odhadované datum doručení, datum, kdy problém začal, a co se stalo potom. Pokud je zásilka ztracená, poškozená, zpožděná, doručená na špatnou adresu, vrácená nebo zadržená na celnici, napište to přímo a přidejte přesnou sledovací událost nebo zprávu, kterou jste viděli.
Uveďte také, co jste už zkusili k vyřešení problému:
- Zprávy nebo e-maily odeslané prodávajícímu nebo marketplace
- Jejich odpovědi, včetně dat
- Jakoukoli žádost o vrácení peněz, náhradní zboží nebo vrácení zboží, kterou jste podali
- Jakékoli referenční číslo, které vám dali
To je důležité, protože úřad bude obvykle chtít vidět, že jste nejprve zkusili běžný postup reklamace. Pokud jste prodávajícího kontaktovali, ale nedostali jste odpověď, napište, kdy jste psali, a přiložte zprávu. Pokud vám prodávající dal číslo případu nebo štítek pro vrácení, uveďte i to.
Pokud se stížnost týká nedoručení, nejužitečnějšími důkazy jsou potvrzení objednávky, doklad o platbě a stránka sledování zásilky ukazující poslední známý stav. Pokud se stížnost týká poškozeného nebo nesprávného zboží, přidejte fotografie zásilky, štítku, zboží a obalu tak, jak dorazily.
Pokud váš případ zahrnuje objednávku z přeshraničního marketplace, jedním důležitým údajem je, zda má prodávající sídlo ve vaší zemi, v jiné zemi EU, nebo mimo EU. To může ovlivnit, který úřad je příslušný a co může udělat. Před podáním si zkontrolujte právní název a adresu prodávajícího v potvrzení objednávky, faktuře nebo na stránce účtu v marketplace.
Pokud úřad nabízí formulář, použijte přesně ta pole, která požaduje, a přiložte soubory v formátu, který přijímá. Pokud si nejste jisti, co je povinné, podívejte se na povinné části formuláře, nápovědu nebo kontrolní seznam pro podání na webu úřadu. Uložte si kopii všeho, co odešlete, včetně data a případného čísla případu.
Pokud váš problém není jen zpoždění doručení, ale také spor o vrácení peněz nebo vrácení zboží, uveďte datum, kdy jste o vrácení peněz požádali, částku a odpověď prodávajícího. Pokud je problém zadržením na celnici, přidejte jakékoli oznámení od celní správy nebo dopravce, protože úřad bude potřebovat vidět, zda je zpoždění na straně prodávajícího, přepravce nebo celní správy.
Praktický tip: uveďte číslo objednávky, sledovací číslo a data odpovědí prodávajícího na začátek stížnosti, aby úřad mohl váš případ rychleji zpracovat.
