Du behöver vanligtvis tillräckligt med information för att konsumentmyndigheten ska kunna identifiera säljaren, transaktionen, problemet och vad du redan har gjort för att försöka lösa det. I praktiken betyder det att ditt klagomål tydligt bör visa vem som sålde varan, vad du köpte, när du köpte det, vad som gick fel och vilken bevisning som stöder ditt krav.
Börja med att samla dessa grunduppgifter:
- Ditt namn, dina kontaktuppgifter och din postadress
- Säljarens namn, webbplats, marknadsplatsens namn och eventuell företagsadress som visas på ordersidan
- Ordernummer, fakturanummer eller transaktionsreferens
- Inköpsdatum och betalat belopp
- Betalningsmetod som användes
- Leveransadress, om problemet gäller ett paket
- Spårningsnummer och senaste spårningsstatus, om det finns någon
Beskriv sedan problemet i en kort tidslinje. Ta med datumet du beställde, det utlovade eller beräknade leveransdatumet, datumet då problemet började och vad som hände efter det. Om paketet saknas, är skadat, försenat, felutlämnat, returnerat eller fast i tullen, skriv det tydligt och lägg till den exakta spårningshändelsen eller det meddelande du såg.
Ta också med vad du redan har försökt för att lösa det:
- Meddelanden eller e-post som skickats till säljaren eller marknadsplatsen
- Deras svar, inklusive datum
- Eventuell begäran om återbetalning, ersättningsvara eller retur som du gjorde
- Eventuellt referensnummer de gav dig
Detta är viktigt eftersom myndigheten vanligtvis vill se att du först försökte använda den vanliga klagovägen. Om du kontaktade säljaren men inte fick något svar, skriv när du skickade meddelandet och bifoga det. Om säljaren gav dig ett ärendenummer eller en returetikett, ta med det också.
Om klagomålet gäller utebliven leverans är den mest användbara bevisningen orderbekräftelsen, betalningsbeviset och spårningssidan som visar den senaste kända statusen. Om klagomålet gäller en skadad eller felaktig vara, lägg till foton av paketet, etiketten, varan och förpackningen som den såg ut när den kom fram.
Om ditt ärende gäller en order från en gränsöverskridande marknadsplats är en viktig detalj om säljaren är baserad i ditt land, i ett annat EU-land eller utanför EU. Det kan påverka vilken myndighet som är relevant och vad de kan göra. Kontrollera säljarens juridiska namn och adress i orderbekräftelsen, fakturan eller på marknadsplatsens kontosida innan du lämnar in klagomålet.
Om myndigheten erbjuder ett formulär, använd exakt de fält de ber om och bifoga filer i det format de accepterar. Om du är osäker på vad som är obligatoriskt, leta efter formulärets obligatoriska avsnitt, hjälptext eller inlämningschecklista på myndighetens webbplats. Spara en kopia av allt du skickar in, inklusive datum och eventuellt ärendenummer.
Om ditt problem inte bara är en leveransförsening utan också en tvist om återbetalning eller retur, ta med datumet då du begärde återbetalning, beloppet och säljarens svar. Om problemet är ett tullstopp, lägg till eventuell avisering från tullen eller transportören, eftersom myndigheten behöver se om förseningen ligger hos säljaren, paketoperatören eller tullen.
Praktiskt tips: lägg ordernumret, spårningsnumret och datumen för säljarens svar högst upp i ditt klagomål så att myndigheten snabbare kan sortera ditt ärende.
