Обычно вам нужно достаточно информации, чтобы орган по защите прав потребителей мог определить продавца, сделку, проблему и то, что вы уже сделали, чтобы попытаться её решить. На практике это значит, что в жалобе должно быть ясно указано, кто продал товар, что вы купили, когда вы это купили, что пошло не так и какие доказательства подтверждают вашу позицию.
Начните со сбора этих основных данных:
- Ваше имя, контактные данные и почтовый адрес
- Имя продавца, сайт, название маркетплейса и любой указанный на странице заказа адрес компании
- Номер заказа, номер счёта или номер транзакции
- Дата покупки и уплаченная сумма
- Использованный способ оплаты
- Адрес доставки, если проблема связана с посылкой
- Номер отслеживания и последний статус отслеживания, если он есть
Затем кратко опишите проблему по хронологии. Укажите дату заказа, обещанную или ориентировочную дату доставки, дату, когда началась проблема, и что произошло после этого. Если посылка пропала, повреждена, задержана, доставлена не туда, возвращена или застряла на таможне, прямо скажите об этом и добавьте точное событие отслеживания или сообщение, которое вы видели.
Также укажите, что вы уже пытались сделать для решения проблемы:
- Сообщения или письма, отправленные продавцу или маркетплейсу
- Их ответы, включая даты
- Любой запрос на возврат денег, замену или возврат товара, который вы подали
- Любой номер обращения, который они вам дали
Это важно, потому что орган обычно хочет увидеть, что вы сначала попробовали обычный путь подачи жалобы. Если вы связались с продавцом, но не получили ответа, укажите, когда вы написали, и приложите сообщение. Если продавец дал номер дела или ярлык для возврата, тоже включите это.
Если жалоба касается недоставки, наиболее полезные доказательства — подтверждение заказа, подтверждение оплаты и страница отслеживания, показывающая последний известный статус. Если жалоба касается повреждённого или неправильного товара, добавьте фотографии посылки, ярлыка, товара и упаковки в том виде, в каком они были при получении.
Если ваше дело связано с заказом на трансграничном маркетплейсе, важная деталь — находится ли продавец в вашей стране, в другой стране ЕС или за пределами ЕС. Это может повлиять на то, какой орган будет компетентен и что он сможет сделать. Перед подачей проверьте юридическое название и адрес продавца в подтверждении заказа, счёте или на странице аккаунта маркетплейса.
Если орган предлагает форму, используйте точные поля, которые он запрашивает, и прикрепляйте файлы в формате, который он принимает. Если вы не уверены, что считается обязательным, ищите в форме обязательные разделы, поясняющий текст или список для подачи на сайте органа. Сохраните копию всего, что вы отправляете, включая дату и любой номер дела.
Если ваша проблема — не только задержка доставки, но и спор о возврате денег или возврате товара, укажите дату, когда вы запросили возврат, сумму и ответ продавца. Если проблема связана с задержкой на таможне, добавьте любое уведомление от таможни или перевозчика, потому что органу нужно будет увидеть, где именно задержка — у продавца, у оператора посылки или на таможне.
Практический совет: поместите номер заказа, номер отслеживания и даты ответов продавца в начале жалобы, чтобы орган мог быстрее разобраться в вашем деле.
