De obicei, aveți nevoie de suficiente informații pentru ca autoritatea pentru protecția consumatorilor să poată identifica vânzătorul, tranzacția, problema și ce ați făcut deja pentru a încerca să o rezolvați. În practică, asta înseamnă că plângerea dvs. ar trebui să arate clar cine a vândut produsul, ce ați cumpărat, când ați cumpărat, ce a mers prost și ce dovezi vă susțin solicitarea.
Începeți prin a aduna aceste detalii esențiale:
- Numele dvs., datele de contact și adresa poștală
- Numele vânzătorului, site-ul web, numele marketplace-ului și orice adresă de afaceri afișată pe pagina comenzii
- Numărul comenzii, numărul facturii sau referința tranzacției
- Data achiziției și suma plătită
- Metoda de plată folosită
- Adresa de livrare, dacă problema este legată de un colet
- Numărul de urmărire și cel mai recent status de tracking, dacă există unul
Apoi descrieți problema într-o scurtă cronologie. Includeți data la care ați comandat, data de livrare promisă sau estimată, data la care a început problema și ce s-a întâmplat după aceea. Dacă coletul lipsește, este deteriorat, întârziat, livrat greșit, returnat sau blocat în vamă, spuneți acest lucru clar și adăugați exact evenimentul sau mesajul de tracking pe care l-ați văzut.
Includeți și ce ați încercat deja pentru a rezolva situația:
- Mesaje sau e-mailuri trimise vânzătorului sau marketplace-ului
- Răspunsurile lor, inclusiv datele
- Orice cerere de rambursare, înlocuire sau returnare pe care ați făcut-o
- Orice număr de referință pe care vi l-au dat
Acest lucru contează deoarece autoritatea va dori, de obicei, să vadă că ați încercat mai întâi ruta obișnuită de reclamație. Dacă ați contactat vânzătorul, dar nu ați primit niciun răspuns, spuneți când ați scris și atașați mesajul. Dacă vânzătorul v-a dat un număr de caz sau o etichetă de returnare, includeți-le și pe acestea.
Dacă plângerea se referă la nelivrare, cele mai utile dovezi sunt confirmarea comenzii, dovada plății și pagina de tracking care arată ultimul status cunoscut. Dacă plângerea se referă la un produs deteriorat sau greșit, adăugați fotografii ale coletului, etichetei, produsului și ambalajului așa cum au ajuns.
Dacă cazul dvs. implică o comandă pe un marketplace transfrontalier, un detaliu important este dacă vânzătorul are sediul în țara dvs., într-o altă țară din UE sau în afara UE. Acest lucru poate afecta ce autoritate este relevantă și ce poate face. Verificați numele legal și adresa vânzătorului în confirmarea comenzii, factură sau pe pagina contului din marketplace înainte de a depune plângerea.
Dacă autoritatea oferă un formular, folosiți exact câmpurile pe care le cere și atașați fișierele în formatul acceptat. Dacă nu sunteți sigur ce este obligatoriu, căutați secțiunile obligatorii ale formularului, textul de ajutor sau lista de verificare pentru depunere pe site-ul autorității. Păstrați o copie a tot ce trimiteți, inclusiv data și orice număr de caz.
Dacă problema dvs. nu este doar o întârziere la livrare, ci și o dispută privind rambursarea sau returnarea, includeți data la care ați cerut rambursarea, suma și răspunsul vânzătorului. Dacă problema este o reținere în vamă, adăugați orice notificare de la vamă sau de la transportator, deoarece autoritatea va trebui să vadă dacă întârzierea este la vânzător, la operatorul coletului sau la vamă.
Sfat practic: puneți numărul comenzii, numărul de tracking și datele răspunsurilor vânzătorului în partea de sus a plângerii, ca autoritatea să vă poată sorta cazul mai repede.
