Du trenger vanligvis nok informasjon til at forbrukermyndigheten kan identifisere selgeren, transaksjonen, problemet og hva du allerede har gjort for å prøve å løse det. I praksis betyr det at klagen din tydelig bør vise hvem som solgte varen, hva du kjøpte, når du kjøpte det, hva som gikk galt, og hvilken dokumentasjon som støtter kravet ditt.
Begynn med å samle disse grunnleggende opplysningene:
- Navn, kontaktopplysninger og postadresse
- Selgerens navn, nettsted, markedsplassnavn og eventuell forretningsadresse som vises på bestillingssiden
- Ordrenummer, fakturanummer eller transaksjonsreferanse
- Kjøpsdato og beløpet som ble betalt
- Betalingsmetoden som ble brukt
- Leveringsadressen, hvis problemet gjelder en pakke
- Sporingsnummeret og den siste sporingsstatusen, hvis det finnes
Beskriv deretter problemet i en kort tidslinje. Ta med datoen du bestilte, den lovede eller anslåtte leveringsdatoen, datoen problemet startet, og hva som skjedde etter det. Hvis pakken er borte, skadet, forsinket, levert feil, returnert eller stoppet i tollen, si det tydelig og legg ved den nøyaktige sporingshendelsen eller meldingen du så.
Ta også med hva du allerede har prøvd for å løse det:
- Meldinger eller e-poster sendt til selgeren eller markedsplassen
- Svarene deres, inkludert datoer
- Eventuelle forespørsler om refusjon, erstatning eller retur du har sendt
- Eventuelle referansenummer de ga deg
Dette er viktig fordi myndighetene vanligvis vil se at du først prøvde den vanlige klageveien. Hvis du kontaktet selgeren, men ikke fikk svar, oppgi når du skrev og legg ved meldingen. Hvis selgeren ga deg et saksnummer eller en returetikett, ta det også med.
Hvis klagen gjelder manglende levering, er den mest nyttige dokumentasjonen ordrebekreftelsen, betalingsbeviset og sporingssiden som viser den siste kjente statusen. Hvis klagen gjelder en skadet eller feil vare, legg ved bilder av pakken, etiketten, varen og emballasjen slik den kom frem.
Hvis saken din gjelder en bestilling fra en markedsplass på tvers av landegrenser, er en viktig opplysning om selgeren er basert i ditt land, i et annet EU-land eller utenfor EU. Det kan påvirke hvilken myndighet som er relevant og hva de kan gjøre. Sjekk selgerens juridiske navn og adresse i ordrebekreftelsen, fakturaen eller kontosiden på markedsplassen før du sender inn klagen.
Hvis myndigheten tilbyr et skjema, bruk de nøyaktige feltene de ber om, og legg ved filer i formatet de godtar. Hvis du er usikker på hva som er obligatorisk, se etter skjemaets påkrevde felt, hjelpetekst eller innsendingstjekkliste på myndighetens nettsted. Lagre en kopi av alt du sender inn, inkludert datoen og eventuelt saksnummer.
Hvis problemet ikke bare er en leveringsforsinkelse, men også en tvist om refusjon eller retur, ta med datoen du ba om refusjon, beløpet og selgerens svar. Hvis problemet er en tollstopp, legg ved eventuell melding fra tollen eller transportøren, fordi myndighetene må se om forsinkelsen ligger hos selgeren, pakkeoperatøren eller tollen.
Praktisk tips: legg ordrenummeret, sporingsnummeret og datoene for selgerens svar øverst i klagen, slik at myndigheten kan behandle saken din raskere.
