Normalmente necesita suficiente información para que la autoridad de consumo pueda identificar al vendedor, la transacción, el problema y lo que ya hizo para intentar resolverlo. En la práctica, eso significa que su reclamación debe mostrar claramente quién vendió el artículo, qué compró, cuándo lo compró, qué salió mal y qué pruebas respaldan su reclamación.
Empiece reuniendo estos datos básicos:
- Su nombre, datos de contacto y dirección postal
- El nombre del vendedor, el sitio web, el nombre del marketplace y cualquier dirección comercial que aparezca en la página del pedido
- El número de pedido, el número de factura o la referencia de la transacción
- La fecha de compra y el importe pagado
- El método de pago utilizado
- La dirección de entrega, si el problema es con un paquete
- El número de seguimiento y el último estado del seguimiento, si lo hay
Después describa el problema en una breve cronología. Incluya la fecha en que hizo el pedido, la fecha de entrega prometida o estimada, la fecha en que empezó el problema y lo que ocurrió después. Si el paquete falta, está dañado, retrasado, entregado por error, devuelto o retenido en aduanas, indíquelo claramente y añada el evento o mensaje exacto de seguimiento que vio.
Incluya también lo que ya intentó para resolverlo:
- Mensajes o correos electrónicos enviados al vendedor o al marketplace
- Sus respuestas, incluidas las fechas
- Cualquier solicitud de reembolso, sustitución o devolución que haya hecho
- Cualquier número de referencia que le hayan dado
Esto importa porque normalmente la autoridad querrá ver que primero intentó la vía normal de reclamación. Si contactó con el vendedor pero no obtuvo respuesta, diga cuándo escribió y adjunte el mensaje. Si el vendedor le dio un número de caso o una etiqueta de devolución, inclúyalo también.
Si la reclamación se refiere a una no entrega, las pruebas más útiles son la confirmación del pedido, el comprobante de pago y la página de seguimiento que muestre el último estado conocido. Si la reclamación se refiere a un artículo dañado o incorrecto, añada fotos del paquete, la etiqueta, el artículo y el embalaje tal como llegó.
Si su caso implica un pedido en un marketplace transfronterizo, un dato importante es si el vendedor está establecido en su país, en otro país de la UE o fuera de la UE. Eso puede afectar a qué autoridad corresponde y qué puede hacer. Compruebe el nombre legal y la dirección del vendedor en la confirmación del pedido, la factura o la página de la cuenta del marketplace antes de presentar la reclamación.
Si la autoridad ofrece un formulario, utilice los campos exactos que le pida y adjunte los archivos en el formato que acepte. Si no está seguro de qué es obligatorio, busque las secciones obligatorias del formulario, el texto de ayuda o la lista de comprobación de envío en el sitio de la autoridad. Guarde una copia de todo lo que envíe, incluida la fecha y cualquier número de caso.
Si su problema no es solo un retraso en la entrega, sino también una disputa sobre un reembolso o una devolución, incluya la fecha en que solicitó el reembolso, el importe y la respuesta del vendedor. Si el problema es una retención en aduanas, añada cualquier aviso de aduanas o del transportista, porque la autoridad necesitará ver si el retraso está en el vendedor, el operador del paquete o aduanas.
Consejo práctico: ponga el número de pedido, el número de seguimiento y las fechas de respuesta del vendedor al principio de su reclamación para que la autoridad pueda clasificar su caso más rápido.
