Зазвичай вам потрібно достатньо інформації, щоб орган захисту прав споживачів міг ідентифікувати продавця, операцію, проблему та те, що ви вже зробили, щоб спробувати її вирішити. На практиці це означає, що ваша скарга має чітко показувати, хто продав товар, що ви купили, коли ви це купили, що пішло не так і які докази підтверджують вашу вимогу.
Почніть зі збору таких основних даних:
- Ваше ім’я, контактні дані та поштова адреса
- Назва продавця, вебсайт, назва маркетплейсу та будь-яка бізнес-адреса, вказана на сторінці замовлення
- Номер замовлення, номер рахунку-фактури або посилання на транзакцію
- Дата покупки та сплачена сума
- Використаний спосіб оплати
- Адреса доставки, якщо проблема стосується посилки
- Номер відстеження та останній статус відстеження, якщо він є
Потім коротко опишіть проблему у хронології. Вкажіть дату замовлення, обіцяну або орієнтовну дату доставки, дату, коли проблема почалася, і що сталося після цього. Якщо посилка зникла, пошкоджена, затримана, доставлена не туди, повернена або застрягла на митниці, напишіть це прямо і додайте точну подію відстеження або повідомлення, яке ви бачили.
Також додайте, що ви вже пробували зробити, щоб вирішити проблему:
- Повідомлення або електронні листи, надіслані продавцю чи маркетплейсу
- Їхні відповіді, включно з датами
- Будь-який запит на повернення коштів, заміну або повернення товару, який ви подали
- Будь-який номер справи, який вони вам надали
Це важливо, тому що орган зазвичай захоче побачити, що ви спочатку спробували звичайний шлях подання скарги. Якщо ви зверталися до продавця, але не отримали відповіді, вкажіть, коли ви написали, і додайте повідомлення. Якщо продавець надав номер справи або етикетку для повернення, додайте й це.
Якщо скарга стосується недоставки, найкориснішими доказами є підтвердження замовлення, підтвердження оплати та сторінка відстеження з останнім відомим статусом. Якщо скарга стосується пошкодженого або неправильного товару, додайте фото посилки, етикетки, товару та упаковки в тому вигляді, в якому вони були під час отримання.
Якщо ваша справа стосується транскордонного замовлення на маркетплейсі, одна важлива деталь — чи базується продавець у вашій країні, в іншій країні ЄС чи поза ЄС. Це може вплинути на те, який орган є відповідним і що він може зробити. Перед поданням перевірте юридичну назву та адресу продавця в підтвердженні замовлення, рахунку-фактурі або на сторінці облікового запису маркетплейсу.
Якщо орган пропонує форму, використовуйте точні поля, які він просить заповнити, і додавайте файли у форматі, який він приймає. Якщо ви не впевнені, що вважається обов’язковим, знайдіть на сайті органу обов’язкові розділи форми, довідковий текст або контрольний список подання. Збережіть копію всього, що ви подаєте, включно з датою та будь-яким номером справи.
Якщо ваша проблема — не лише затримка доставки, а й спір щодо повернення коштів або повернення товару, вкажіть дату, коли ви попросили повернення коштів, суму та відповідь продавця. Якщо проблема полягає в затримці на митниці, додайте будь-яке повідомлення від митниці або перевізника, оскільки органу потрібно буде побачити, чи затримка пов’язана з продавцем, оператором посилки чи митницею.
Практична порада: поставте номер замовлення, номер відстеження та дати відповідей продавця на початку скарги, щоб орган міг швидше розібрати вашу справу.
