Vous devez généralement fournir suffisamment d’informations pour que l’autorité de protection des consommateurs puisse identifier le vendeur, la transaction, le problème et ce que vous avez déjà fait pour essayer de le résoudre. En pratique, votre plainte doit montrer clairement qui a vendu l’article, ce que vous avez acheté, quand vous l’avez acheté, ce qui n’a pas fonctionné et quelles preuves appuient votre demande.
Commencez par rassembler ces informations essentielles :
- Votre nom, vos coordonnées et votre adresse postale
- Le nom du vendeur, le site web, le nom de la marketplace et toute adresse professionnelle indiquée sur la page de commande
- Le numéro de commande, le numéro de facture ou la référence de transaction
- La date d’achat et le montant payé
- Le moyen de paiement utilisé
- L’adresse de livraison, si le problème concerne un colis
- Le numéro de suivi et le dernier statut de suivi, s’il y en a un
Décrivez ensuite le problème sous forme de courte chronologie. Indiquez la date de votre commande, la date de livraison promise ou estimée, la date à laquelle le problème a commencé et ce qui s’est passé ensuite. Si le colis est manquant, endommagé, en retard, livré au mauvais endroit, renvoyé ou bloqué en douane, dites-le clairement et ajoutez l’événement ou le message exact de suivi que vous avez vu.
Indiquez aussi ce que vous avez déjà essayé pour résoudre le problème :
- Les messages ou e-mails envoyés au vendeur ou à la marketplace
- Leurs réponses, avec les dates
- Toute demande de remboursement, de remplacement ou de retour que vous avez faite
- Tout numéro de référence qu’ils vous ont donné
C’est important, car l’autorité voudra généralement voir que vous avez d’abord essayé la voie normale de réclamation. Si vous avez contacté le vendeur mais n’avez reçu aucune réponse, indiquez quand vous avez écrit et joignez le message. Si le vendeur vous a donné un numéro de dossier ou une étiquette de retour, incluez-le aussi.
Si la plainte concerne une non-livraison, les preuves les plus utiles sont la confirmation de commande, la preuve de paiement et la page de suivi montrant le dernier statut connu. Si la plainte concerne un article endommagé ou incorrect, ajoutez des photos du colis, de l’étiquette, de l’article et de l’emballage tel qu’il est arrivé.
Si votre dossier concerne une commande passée sur une marketplace transfrontalière, un détail important est de savoir si le vendeur est basé dans votre pays, dans un autre pays de l’UE ou hors de l’UE. Cela peut influencer l’autorité compétente et ce qu’elle peut faire. Vérifiez le nom légal et l’adresse du vendeur dans la confirmation de commande, la facture ou la page du compte sur la marketplace avant de déposer votre plainte.
Si l’autorité propose un formulaire, utilisez exactement les champs demandés et joignez les fichiers dans le format accepté. Si vous n’êtes pas sûr de ce qui est obligatoire, cherchez les sections requises du formulaire, le texte d’aide ou la liste de contrôle de dépôt sur le site de l’autorité. Conservez une copie de tout ce que vous soumettez, y compris la date et tout numéro de dossier.
Si votre problème ne concerne pas seulement un retard de livraison, mais aussi un litige sur un remboursement ou un retour, indiquez la date à laquelle vous avez demandé le remboursement, le montant et la réponse du vendeur. Si le problème est un blocage en douane, ajoutez tout avis des douanes ou du transporteur, car l’autorité devra voir si le retard vient du vendeur, de l’opérateur du colis ou des douanes.
Conseil pratique : placez le numéro de commande, le numéro de suivi et les dates de réponse du vendeur en haut de votre plainte afin que l’autorité puisse traiter votre dossier plus rapidement.
