Du skal normalt give nok oplysninger til, at forbrugermyndigheden kan identificere sælgeren, handlen, problemet og det, du allerede har gjort for at forsøge at løse det. I praksis betyder det, at din klage tydeligt bør vise, hvem der solgte varen, hvad du købte, hvornår du købte det, hvad der gik galt, og hvilken dokumentation der understøtter dit krav.
Start med at samle disse grundoplysninger:
- Dit navn, dine kontaktoplysninger og din postadresse
- Sælgerens navn, hjemmeside, markedspladsnavn og eventuel virksomhedsadresse, som vises på ordresiden
- Ordrenummer, fakturanummer eller transaktionsreference
- Købsdatoen og det betalte beløb
- Den anvendte betalingsmetode
- Leveringsadressen, hvis problemet handler om en pakke
- Sporingsnummeret og den seneste sporingsstatus, hvis der er en
Beskriv derefter problemet i en kort tidslinje. Medtag datoen for din bestilling, den lovede eller estimerede leveringsdato, datoen hvor problemet begyndte, og hvad der skete derefter. Hvis pakken mangler, er beskadiget, forsinket, fejlleveret, returneret eller sidder fast i tolden, så skriv det tydeligt og tilføj den præcise sporingshændelse eller besked, du så.
Medtag også det, du allerede har forsøgt for at løse sagen:
- Beskeder eller e-mails sendt til sælgeren eller markedspladsen
- Deres svar, inklusive datoer
- Eventuelle anmodninger om refundering, erstatning eller returnering, du har lavet
- Eventuelle referencenumre, de gav dig
Det er vigtigt, fordi myndigheden normalt vil se, at du først har forsøgt den almindelige klagevej. Hvis du kontaktede sælgeren, men ikke fik svar, så skriv, hvornår du skrev, og vedlæg beskeden. Hvis sælgeren gav dig et sagsnummer eller en returlabel, så tag det også med.
Hvis klagen handler om manglende levering, er den mest nyttige dokumentation ordrebekræftelsen, betalingsbeviset og sporingssiden, der viser den senest kendte status. Hvis klagen handler om en beskadiget vare eller en forkert vare, så tilføj fotos af pakken, etiketten, varen og emballagen, som den ankom.
Hvis din sag vedrører en grænseoverskridende markedspladsordre, er en vigtig oplysning, om sælgeren er baseret i dit land, et andet EU-land eller uden for EU. Det kan påvirke, hvilken myndighed der er relevant, og hvad de kan gøre. Tjek sælgerens juridiske navn og adresse i ordrebekræftelsen, fakturaen eller på markedspladsens kontoside, før du indgiver klagen.
Hvis myndigheden tilbyder en formular, så brug de præcise felter, de beder om, og vedhæft filer i det format, de accepterer. Hvis du er i tvivl om, hvad der er obligatorisk, så kig efter formularens påkrævede afsnit, hjælpetekst eller indsendelsescheckliste på myndighedens hjemmeside. Gem en kopi af alt, hvad du indsender, inklusive datoen og eventuelle sagsnumre.
Hvis dit problem ikke kun er en leveringsforsinkelse, men også en tvist om refundering eller returnering, så medtag datoen, hvor du bad om refundering, beløbet og sælgerens svar. Hvis problemet er en toldsag, så tilføj eventuel meddelelse fra tolden eller transportøren, fordi myndigheden skal kunne se, om forsinkelsen ligger hos sælgeren, pakkeselskabet eller tolden.
Praktisk tip: Sæt ordrenummeret, sporingsnummeret og datoerne for sælgerens svar øverst i din klage, så myndigheden hurtigere kan sortere din sag.
