Si vous n’êtes pas satisfait de l’aide d’ECC-Net, l’étape suivante consiste généralement à sortir le dossier d’ECC-Net. En pratique, cela signifie passer par votre autorité nationale de protection des consommateurs ou un organisme de défense des consommateurs et, si le litige n’est toujours pas réglé, envisager une action en justice dans le pays et selon la procédure applicables à votre cas.
Commencez par rassembler le dossier dont vous aurez besoin pour toute escalade :
- votre numéro de commande
- la référence du dossier ECC-Net
- la dernière réponse écrite du vendeur, de la place de marché ou du transporteur
- tout événement de suivi, refus de remboursement ou message de retour montrant où en est le litige
C’est important, car l’autorité de protection des consommateurs ou le tribunal voudra généralement voir ce qui s’est passé, ce que vous avez déjà demandé et ce qu’ECC-Net a fait avant que vous ne fassiez remonter le dossier.
Vérifiez ensuite un point clé : le travail d’ECC-Net est-il simplement terminé, ou le dossier est-il encore ouvert et avance-t-il lentement ? S’il est encore ouvert, demandez à ECC-Net par écrit une mise à jour claire du statut et un résumé de ce qui a déjà été fait. Si l’on ne vous a donné qu’un conseil informel, demandez la conclusion par écrit afin de pouvoir la réutiliser dans la prochaine réclamation.
Si vous voulez faire une escalade formelle, contactez votre autorité nationale de protection des consommateurs ou un autre organisme de protection des consommateurs dans votre pays et demandez-lui s’il traite les achats en ligne transfrontaliers ou les litiges liés aux colis. Incluez :
- le numéro de référence ECC-Net
- le nom du vendeur ou de la place de marché
- la date de commande et le numéro de commande
- le problème exact, par exemple une non-livraison, des marchandises endommagées ou un remboursement refusé
- tout message montrant la position finale du vendeur
Posez-lui deux questions directes : s’il peut examiner le dossier, et quel document il lui faut en premier. Cela évite d’envoyer une longue réclamation à laquelle manque la seule pièce jointe dont ils ont besoin.
Si le vendeur a déjà donné un refus final, c’est une preuve utile. S’il n’y a pas encore de refus final, essayez d’en obtenir un par écrit avant d’aller plus loin. Un refus clair, une réclamation clôturée ou un statut de suivi montrant que le colis a été renvoyé, livré ou perdu peuvent tous changer l’étape suivante.
Si vous envisagez une action en justice, vérifiez d’abord quelle voie judiciaire s’applique à votre litige. Cela dépend du pays du vendeur, des conditions du contrat et du montant en litige. Si votre affaire est transfrontalière au sein de l’UE, demandez si la procédure européenne de règlement des petits litiges est disponible pour votre demande. Un organisme local de défense des consommateurs, un service d’aide juridique ou un avocat peut vous dire si cette voie convient à votre cas et quels documents de dépôt ils demandent.
Si le problème concerne une commande passée sur une place de marché, gardez séparément l’historique de réclamation de la place de marché et les messages du vendeur. Les tribunaux et les autorités de protection des consommateurs veulent souvent voir si vous avez utilisé le canal de réclamation propre à la plateforme avant de faire remonter le dossier.
Conseil pratique : enregistrez tout dans un seul dossier avec le même nom de dossier afin de pouvoir envoyer ensemble la référence ECC-Net, le numéro de commande et la réponse finale du vendeur sans devoir tout rechercher à nouveau.
