Dacă nu sunteți mulțumit de ajutorul ECC-Net, următorul pas este, de obicei, să mutați cazul în afara ECC-Net. În practică, asta înseamnă să folosiți autoritatea națională pentru protecția consumatorilor sau un organism de protecție a consumatorilor și, dacă litigiul tot nu se rezolvă, să luați în considerare acțiunea în justiție în țara și conform procedurii care se aplică în cazul dvs.
Începeți prin a aduna dosarul de care veți avea nevoie pentru orice escaladare:
- numărul comenzii
- numărul de referință al cazului ECC-Net
- ultimul răspuns scris de la vânzător, marketplace sau transportator
- orice eveniment de urmărire, refuz de rambursare sau mesaj de returnare care arată în ce stadiu se află disputa
Acest lucru contează deoarece autoritatea pentru protecția consumatorilor sau instanța va trebui, de obicei, să vadă ce s-a întâmplat, ce ați cerut deja și ce a făcut ECC-Net înainte să escaladați mai departe.
Apoi verificați un punct-cheie: munca ECC-Net s-a încheiat pur și simplu sau cazul este încă deschis și avansează lent? Dacă este încă deschis, cereți ECC-Net în scris o actualizare clară a stadiului și un rezumat al ceea ce au făcut până acum. Dacă vi s-a oferit doar un sfat informal, cereți concluzia în scris, ca să o puteți folosi în următoarea plângere.
Dacă doriți să escaladați formal, contactați autoritatea națională pentru protecția consumatorilor sau alt organism de protecție a consumatorilor din țara dvs. și întrebați dacă se ocupă de achiziții online transfrontaliere sau de litigii privind coletele. Includeți:
- numărul de referință ECC-Net
- numele vânzătorului sau al marketplace-ului
- data comenzii și numărul comenzii
- problema exactă, cum ar fi nedelivrarea, bunuri deteriorate sau un ramburs refuzat
- orice mesaj care arată poziția finală a vânzătorului
Puneți-le două întrebări directe: dacă pot analiza cazul și ce document au nevoie mai întâi. Astfel evitați să trimiteți o plângere lungă care nu include atașamentul de care au nevoie.
Dacă vânzătorul a dat deja un refuz final, acesta este o dovadă utilă. Dacă încă nu există un refuz final, încercați să obțineți unul în scris înainte de a escalada mai departe. Un refuz clar, o reclamație închisă sau un status de urmărire care arată că pachetul a fost returnat, livrat sau pierdut pot schimba următorul pas.
Dacă vă gândiți la acțiune în justiție, verificați mai întâi ce procedură judiciară se aplică litigiului dvs. Asta depinde de țara vânzătorului, de termenii contractului și de suma în dispută. Dacă cazul dvs. este transfrontalier în UE, întrebați dacă Procedura europeană pentru cereri cu valoare redusă este disponibilă pentru cererea dvs. Un organism local de protecție a consumatorilor, un serviciu de asistență juridică sau un avocat vă poate spune dacă această cale se potrivește cazului dvs. și ce documente de depunere au nevoie.
Dacă problema implică o comandă de pe marketplace, păstrați separat înregistrarea reclamației din marketplace și mesajele vânzătorului. Instanțele și autoritățile pentru protecția consumatorilor vor adesea să vadă dacă ați folosit propriul canal de reclamații al platformei înainte de a escalada.
Sfat practic: salvați totul într-un singur folder, cu același nume de caz, astfel încât să puteți trimite împreună referința ECC-Net, numărul comenzii și răspunsul final al vânzătorului, fără să mai căutați din nou.
