Se non sei soddisfatto dell’aiuto di ECC-Net, il passo successivo di solito è portare il caso fuori da ECC-Net. In pratica, significa usare la tua autorità nazionale per i consumatori o un organismo per i consumatori e, se la controversia non è ancora risolta, valutare un’azione legale nel paese e con la procedura che si applicano al tuo caso.
Inizia raccogliendo il fascicolo che ti servirà per qualsiasi escalation:
- il numero dell’ordine
- il riferimento del caso ECC-Net
- l’ultima risposta scritta del venditore, marketplace o corriere
- qualsiasi evento di tracciamento, rifiuto del rimborso o messaggio di reso che mostri a che punto è la controversia
Questo è importante perché l’autorità per i consumatori o il tribunale di solito dovrà vedere cosa è successo, cosa hai già chiesto e cosa ha fatto ECC-Net prima che tu proceda oltre.
Poi verifica un punto chiave: il lavoro di ECC-Net è semplicemente concluso, oppure il caso è ancora aperto e procede lentamente? Se è ancora aperto, chiedi a ECC-Net per iscritto un aggiornamento chiaro sullo stato e un riepilogo di ciò che hanno fatto finora. Se ti è stato dato solo un consiglio informale, chiedi la conclusione per iscritto così puoi riutilizzarla nel reclamo successivo.
Se vuoi procedere formalmente, contatta la tua autorità nazionale per i consumatori o un altro organismo di tutela dei consumatori nel tuo paese e chiedi se gestiscono acquisti online transfrontalieri o controversie sui pacchi. Includi:
- il numero di riferimento ECC-Net
- il nome del venditore o del marketplace
- la data dell’ordine e il numero dell’ordine
- il problema esatto, come mancata consegna, merce danneggiata o rimborso rifiutato
- qualsiasi messaggio che mostri la posizione finale del venditore
Fai due domande dirette: se possono esaminare il caso e quale documento vogliono per primo. Così eviti di inviare un reclamo lungo che non contiene l’allegato di cui hanno bisogno.
Se il venditore ha già dato un rifiuto finale, è una prova utile. Se non c’è ancora un rifiuto finale, prova a ottenerne uno per iscritto prima di procedere oltre. Un rifiuto chiaro, un reclamo chiuso o uno stato di tracciamento che mostri che il pacco è stato restituito, consegnato o perso possono tutti cambiare il passo successivo.
Se stai pensando a un’azione legale, verifica prima quale percorso giudiziario si applica alla tua controversia. Dipende dal paese del venditore, dalle condizioni del contratto e dall’importo in disputa. Se il tuo caso è transfrontaliero all’interno dell’UE, chiedi se la Procedura europea per le controversie di modesta entità è disponibile per la tua richiesta. Un organismo locale per i consumatori, un servizio di assistenza legale o un avvocato possono dirti se quel percorso è adatto al tuo caso e quali documenti di deposito servono.
Se il problema riguarda un ordine su un marketplace, tieni separato il registro del reclamo sul marketplace dai messaggi del venditore. I tribunali e le autorità per i consumatori spesso vogliono vedere se hai usato il canale di reclamo della piattaforma prima di procedere oltre.
Practical tip: salva tutto in un’unica cartella con lo stesso nome del caso, così puoi inviare insieme il riferimento ECC-Net, il numero dell’ordine e l’ultima risposta del venditore senza dover cercare di nuovo.
