Якщо ви не задоволені допомогою ECC-Net, наступний крок зазвичай — вивести справу за межі ECC-Net. На практиці це означає звернутися до вашого національного органу захисту прав споживачів або споживчої організації, а якщо спір і далі не вирішено — розглянути судовий позов у країні та за процедурою, які застосовуються до вашої справи.
Почніть із того, щоб зібрати матеріали, які знадобляться для будь-якої ескалації:
- номер вашого замовлення
- номер справи ECC-Net
- останню письмову відповідь продавця, маркетплейсу або перевізника
- будь-яку подію відстеження, відмову в поверненні коштів або повідомлення про повернення, які показують, на якому етапі перебуває спір
Це важливо, тому що орган захисту прав споживачів або суд зазвичай мають побачити, що сталося, чого ви вже просили, і що саме зробив ECC-Net до того, як ви підете далі.
Потім перевірте один ключовий момент: робота ECC-Net просто завершена, чи справа ще відкрита і просувається повільно? Якщо вона ще відкрита, попросіть ECC-Net письмово надати чітке оновлення статусу та короткий виклад того, що вони вже зробили. Якщо вам дали лише неформальну пораду, попросіть висновок у письмовому вигляді, щоб ви могли використати його в наступній скарзі.
Якщо ви хочете ескалувати офіційно, зверніться до вашого національного органу захисту прав споживачів або іншого органу із захисту споживачів у вашій країні та запитайте, чи розглядають вони транскордонні онлайн-покупки або спори щодо посилок. Додайте:
- номер справи ECC-Net
- назву продавця або маркетплейсу
- дату замовлення та номер замовлення
- точну проблему, наприклад недоставку, пошкоджений товар або відмову в поверненні коштів
- будь-яке повідомлення, яке показує остаточну позицію продавця
Поставте їм два прямі запитання: чи можуть вони розглянути справу, і який документ їм потрібен першим. Це допоможе уникнути довгої скарги, у якій не буде саме того вкладення, яке їм потрібно.
Якщо продавець уже надав остаточну відмову, це корисний доказ. Якщо остаточної відмови ще немає, спробуйте отримати її письмово, перш ніж ескалувати далі. Чітка відмова, закрита скарга або статус відстеження, який показує, що посилку повернули, доставили або втратили, можуть змінити наступний крок.
Якщо ви думаєте про судовий позов, спочатку перевірте, який судовий шлях застосовується до вашого спору. Це залежить від країни продавця, умов договору та суми спору. Якщо ваша справа є транскордонною в межах ЄС, запитайте, чи доступна для вашої вимоги Європейська процедура дрібних позовів. Місцевий споживчий орган, служба безоплатної правової допомоги або юрист можуть сказати вам, чи підходить цей шлях для вашої справи і які документи для подання їм потрібні.
Якщо проблема стосується замовлення на маркетплейсі, тримайте окремо запис скарги на маркетплейсі та повідомлення продавця. Суди й органи захисту прав споживачів часто хочуть бачити, чи ви скористалися власним каналом скарги платформи перед ескалацією.
Практична порада: збережіть усе в одній папці з однаковою назвою справи, щоб ви могли надіслати номер справи ECC-Net, номер замовлення та остаточну відповідь продавця разом, без повторного пошуку.
