Pokud nejste spokojeni s pomocí ECC-Net, dalším krokem je obvykle posunout případ mimo ECC-Net. V praxi to znamená obrátit se na váš národní spotřebitelský úřad nebo spotřebitelskou organizaci a, pokud spor stále není vyřešen, zvážit právní kroky v zemi a podle postupu, které se na váš případ vztahují.
Nejprve si shromážděte spis, který budete pro jakoukoli eskalaci potřebovat:
- číslo vaší objednávky
- referenční číslo případu ECC-Net
- poslední písemnou odpověď od prodejce, marketplace nebo dopravce
- jakýkoli sledovací záznam, zamítnutí vrácení peněz nebo zprávu o vrácení, která ukazuje, v jakém stavu spor je
To je důležité, protože spotřebitelský úřad nebo soud budou obvykle potřebovat vidět, co se stalo, o co jste už požádali a co ECC-Net udělala předtím, než budete pokračovat v další eskalaci.
Pak si ověřte jednu klíčovou věc: je práce ECC-Net jednoduše ukončená, nebo je případ stále otevřený a postupuje pomalu? Pokud je stále otevřený, požádejte ECC-Net písemně o jasnou informaci o stavu a o shrnutí toho, co dosud udělali. Pokud jste dostali jen neformální radu, požádejte o závěr písemně, abyste jej mohli znovu použít v další stížnosti.
Pokud chcete postupovat formálně, obraťte se na svůj národní spotřebitelský úřad nebo jiný orgán na ochranu spotřebitele ve své zemi a zeptejte se, zda řeší přeshraniční online nákupy nebo spory ohledně zásilek. Uveďte:
- referenční číslo ECC-Net
- název prodejce nebo marketplace
- datum objednávky a číslo objednávky
- přesný problém, například nedoručení, poškozené zboží nebo zamítnuté vrácení peněz
- jakoukoli zprávu, která ukazuje konečné stanovisko prodejce
Položte jim dvě přímé otázky: zda mohou případ posoudit a jaký dokument potřebují jako první. Tím se vyhnete tomu, že pošlete dlouhou stížnost, která nebude obsahovat právě tu přílohu, kterou potřebují.
Pokud prodejce už vydal konečné zamítnutí, je to užitečný důkaz. Pokud zatím žádné konečné zamítnutí není, zkuste si ho před další eskalací vyžádat písemně. Jasné zamítnutí, uzavřená stížnost nebo stav sledování, který ukazuje, že zásilka byla vrácena, doručena nebo ztracena, mohou všechny změnit další krok.
Pokud uvažujete o právních krocích, nejprve si ověřte, jaký soudní postup se na váš spor vztahuje. Záleží to na zemi prodejce, smluvních podmínkách a částce ve sporu. Pokud je váš případ přeshraniční v rámci EU, zeptejte se, zda je pro váš nárok k dispozici evropské řízení o drobných nárocích. Místní spotřebitelská organizace, služba právní pomoci nebo advokát vám mohou říct, zda se tento postup hodí pro váš případ a jaké podklady k podání potřebují.
Pokud se problém týká objednávky z marketplace, uchovávejte záznam o stížnosti v marketplace odděleně od zpráv od prodejce. Soudy a spotřebitelské úřady často chtějí vidět, zda jste před eskalací využili vlastní reklamační kanál platformy.
Praktický tip: uložte vše do jedné složky se stejným názvem případu, abyste mohli referenční číslo ECC-Net, číslo objednávky a konečnou odpověď prodejce poslat společně bez dalšího hledání.
