Ако не сте доволни от помощта на ECC-Net, следващата стъпка обикновено е да излезете извън ECC-Net. На практика това означава да използвате националния си потребителски орган или потребителска организация и, ако спорът все още не е решен, да обмислите правни действия в страната и по процедурата, които се прилагат за вашия случай.
Започнете, като съберете досието, което ще ви трябва за всяко ескалиране:
- номер на поръчката ви
- референтния номер на случая в ECC-Net
- последния писмен отговор от продавача, платформата или превозвача
- всяко събитие за проследяване, отказ за възстановяване на сума или съобщение за връщане, което показва на какъв етап е спорът
Това е важно, защото потребителският орган или съдът обикновено ще трябва да види какво се е случило, какво вече сте поискали и какво е направил ECC-Net, преди да ескалирате по-нататък.
След това проверете един ключов въпрос: работата на ECC-Net просто приключила ли е, или случаят все още е отворен и се движи бавно? Ако все още е отворен, поискайте от ECC-Net писмено ясен статус и обобщение на това, което са направили досега. Ако сте получили само неформален съвет, поискайте заключението писмено, за да можете да го използвате в следващата жалба.
Ако искате да ескалирате официално, свържете се с националния си потребителски орган или друг орган за защита на потребителите във вашата страна и попитайте дали разглеждат трансгранични онлайн покупки или спорове за пратки. Включете:
- референтния номер на ECC-Net
- името на продавача или платформата
- датата на поръчката и номера на поръчката
- точния проблем, например недоставяне, повредена стока или отказано възстановяване на сума
- всяко съобщение, което показва окончателната позиция на продавача
Задайте им два директни въпроса: дали могат да прегледат случая и какъв документ им е нужен първо. Така ще избегнете да изпратите дълга жалба, в която липсва точното приложение, от което се нуждаят.
Ако продавачът вече е дал окончателен отказ, това е полезно доказателство. Ако все още няма окончателен отказ, опитайте да получите такъв писмено, преди да ескалирате по-нататък. Ясен отказ, затворена жалба или статус на проследяване, който показва, че пратката е върната, доставена или изгубена, могат да променят следващата стъпка.
Ако обмисляте правни действия, първо проверете кой съдебен ред се прилага за вашия спор. Това зависи от страната на продавача, условията по договора и сумата по спора. Ако случаят ви е трансграничен в рамките на ЕС, попитайте дали Европейската процедура за искове с малък материален интерес е налична за вашия иск. Местен потребителски орган, служба за правна помощ или адвокат може да ви каже дали този път е подходящ за вашия случай и какви документи за подаване са им нужни.
Ако проблемът е свързан с поръчка от платформа, дръжте записа на жалбата към платформата отделно от съобщенията на продавача. Съдилищата и потребителските органи често искат да видят дали сте използвали собствената канал за жалби на платформата, преди да ескалирате.
Практически съвет: запазете всичко в една папка с едно и също име на случая, за да можете да изпратите заедно референтния номер на ECC-Net, номера на поръчката и окончателния отговор на продавача, без да търсите отново.
