Conservez les preuves qui relient une commande précise à un problème précis. Le dossier le plus solide comprend généralement le récapitulatif de commande, la preuve de paiement, le relevé de livraison ou de suivi, ainsi que les messages avec le vendeur ou la place de marché, plus des photos ou des vidéos montrant le défaut ou le problème de colis manquant.
Faites cela avant de déposer quoi que ce soit :
- Enregistrez la confirmation de commande et la page de commande.
Conservez le numéro de commande, le nom de l’article, le prix, le nom du vendeur, la date de commande et la date de livraison prévue si elle est affichée. Une capture d’écran vaut mieux qu’une page en direct, car les pages peuvent changer.
- Enregistrez la preuve de paiement.
Conservez le relevé de carte, l’enregistrement PayPal, le relevé de virement bancaire ou toute autre confirmation de paiement montrant le montant, la date et le nom du commerçant. C’est important, car cela relie votre paiement à la commande.
- Conservez tous les messages avec le vendeur ou la place de marché.
Gardez le premier message où vous avez signalé le problème, toutes les réponses et toutes les promesses de remplacement, de remboursement ou d’enquête. Si vous n’avez que des discussions dans la plateforme, faites des captures d’écran montrant la date et le numéro de commande.
- Conservez les preuves de suivi et de livraison.
Si la commande est manquante, gardez la page de suivi, le statut de livraison, la date de livraison et, si disponible, toute photo de preuve de livraison, avis de retrait ou trace de signature. Si le colis a été marqué « livré » mais que vous ne l’avez pas reçu, il est important de conserver exactement cette formulation telle qu’elle apparaît.
- Conservez la preuve du défaut si l’article est défectueux.
Prenez des photos nettes ou une courte vidéo des dommages, du défaut, des pièces manquantes ou du mauvais article. Si possible, montrez l’article à côté de l’emballage et de l’étiquette d’expédition afin que la plainte puisse être reliée au même colis.
Si le problème est une commande manquante, les preuves les plus utiles sont généralement le statut de suivi, l’adresse de livraison figurant sur la commande et votre relevé de paiement. Si le problème est une commande défectueuse, les preuves les plus utiles sont généralement des photos ou une vidéo du défaut, ainsi que la page de commande et les messages montrant quand vous l’avez signalé.
Une erreur fréquente consiste à ne compter que sur une page de suivi en direct ou sur un écran de discussion qui peut disparaître plus tard. Enregistrez des captures d’écran avec la date et l’heure visibles, et conservez-les sous forme de fichiers image ou PDF, pas seulement dans l’application.
Si vous avez déjà contacté le vendeur, demandez une réponse écrite indiquant le numéro de commande et précisant s’il va rembourser, remplacer ou rejeter la réclamation. Si vous devez ensuite déposer une plainte formelle de consommateur, cette réponse montre ce que le vendeur savait déjà et comment il a réagi.
Les documents exacts demandés par l’organisme chargé de la plainte peuvent dépendre du pays, du vendeur et du fait que vous vous plaignez auprès du vendeur, de la place de marché, du transporteur ou d’une autorité de protection des consommateurs. Vérifiez le formulaire de plainte ou la page d’instructions pour connaître la liste des preuves requises, et adaptez votre dossier à cette demande.
Conseil pratique : regroupez toutes les captures d’écran et tous les documents dans un seul dossier et nommez chaque fichier avec le numéro de commande et la date, afin de pouvoir envoyer rapidement les mêmes preuves si le vendeur demande des informations supplémentaires.
