Зберігайте докази, які пов’язують одне конкретне замовлення з однією конкретною проблемою. Найсильніша папка зазвичай містить запис замовлення, підтвердження оплати, запис про доставку або відстеження, а також повідомлення з продавцем або маркетплейсом, плюс фото чи відео, що показують дефект або проблему з відсутньою посилкою.
Зробіть це до того, як подасте будь-що:
- Збережіть підтвердження замовлення та сторінку замовлення.
Збережіть номер замовлення, назву товару, ціну, назву продавця, дату замовлення та очікувану дату доставки, якщо вона показана. Знімок екрана кращий за живу сторінку, бо сторінки можуть змінюватися.
- Збережіть підтвердження оплати.
Збережіть виписку з картки, запис PayPal, запис банківського переказу або інше підтвердження оплати, де видно суму, дату та назву продавця. Це важливо, бо так ваша оплата пов’язується із замовленням.
- Збережіть усі повідомлення з продавцем або маркетплейсом.
Збережіть перше повідомлення, де ви повідомили про проблему, усі відповіді та будь-які обіцянки замінити товар, повернути кошти або провести перевірку. Якщо у вас є лише чати всередині платформи, зробіть знімки екрана, де видно дату та номер замовлення.
- Збережіть докази відстеження та доставки.
Якщо замовлення відсутнє, збережіть сторінку відстеження, статус доставки, дату доставки та будь-який доступний доказ доставки, фото, повідомлення про отримання або запис про підпис. Якщо посилку позначено як «доставлено», але ви її не отримали, важливо зберегти саме це формулювання так, як воно показано.
- Збережіть докази дефекту, якщо товар бракований.
Зробіть чіткі фото або коротке відео пошкодження, дефекту, відсутніх частин або неправильного товару. Якщо можливо, покажіть товар поруч із пакуванням і транспортною етикеткою, щоб скаргу можна було пов’язати з тією самою посилкою.
Якщо проблема у відсутньому замовленні, найкорисніші докази зазвичай — це статус відстеження, адреса доставки в замовленні та ваш запис про оплату. Якщо проблема у бракованому замовленні, найкорисніші докази зазвичай — це фото або відео дефекту, а також сторінка замовлення і повідомлення, що показують, коли ви про це повідомили.
Поширена помилка — покладатися лише на живу сторінку відстеження або екран чату, які згодом можуть зникнути. Зберігайте знімки екрана з видимими датою і часом та тримайте їх як файли зображень або PDF, а не лише в застосунку.
Якщо ви вже зверталися до продавця, попросіть письмову відповідь, де буде вказано номер замовлення і сказано, чи вони повернуть кошти, замінять товар або відхилять претензію. Якщо пізніше вам знадобиться офіційна скарга споживача, ця відповідь покаже, що продавець уже знав і як він відреагував.
Точні документи, які потрібні органу, що розглядає скаргу, можуть залежати від країни, продавця та від того, чи скаржитеся ви продавцю, маркетплейсу, перевізнику або органу захисту прав споживачів. Перевірте форму скарги або сторінку з інструкціями щодо потрібного переліку доказів і підготуйте свій пакет відповідно до цього запиту.
Практична порада: Зберіть усі знімки екрана та документи в одну папку й назвіть кожен файл номером замовлення та датою, щоб ви могли швидко надіслати ті самі докази, якщо продавець попросить ще.
