Bewaar het bewijs dat één specifieke bestelling koppelt aan één specifiek probleem. Het sterkste dossier bevat meestal de bestelgegevens, betalingsbewijs, leverings- of trackinggegevens en berichten met de verkoper of marketplace, plus foto’s of video’s die het defect of het probleem met het ontbrekende pakket laten zien.
Doe dit voordat je iets indient:
- Bewaar de orderbevestiging en de bestelpagina.
Bewaar het bestelnummer, de naam van het item, de prijs, de naam van de verkoper, de besteldatum en de verwachte leverdatum als die wordt getoond. Een screenshot is beter dan een live pagina, omdat pagina’s kunnen veranderen.
- Bewaar betalingsbewijs.
Bewaar het kaartafschrift, PayPal-record, bankoverschrijvingsbewijs of andere betalingsbevestiging waarop het bedrag, de datum en de naam van de handelaar staan. Dit is belangrijk omdat het je betaling aan de bestelling koppelt.
- Bewaar alle berichten met de verkoper of marketplace.
Bewaar het eerste bericht waarin je het probleem meldde, alle antwoorden en eventuele toezeggingen om te vervangen, terug te betalen of het te onderzoeken. Als je alleen chats binnen het platform hebt, maak dan screenshots waarop de datum en het bestelnummer zichtbaar zijn.
- Bewaar tracking- en leveringsbewijs.
Als de bestelling ontbreekt, bewaar dan de trackingpagina, leveringsstatus, leverdatum en, als die beschikbaar zijn, bewijs van levering zoals een foto, afhaalbericht of handtekeningregistratie. Als het pakket als “geleverd” stond maar jij het niet hebt ontvangen, is het belangrijk om die formulering precies zo te bewaren als die wordt getoond.
- Bewaar bewijs van het defect als het item gebrekkig is.
Maak duidelijke foto’s of een korte video van de schade, het defect, ontbrekende onderdelen of het verkeerde item. Laat indien mogelijk het item naast de verpakking en het verzendlabel zien, zodat de klacht aan hetzelfde pakket kan worden gekoppeld.
Als het probleem een ontbrekende bestelling is, is het meest bruikbare bewijs meestal de trackingstatus, het afleveradres op de bestelling en je betalingsbewijs. Als het probleem een defecte bestelling is, zijn foto’s of video van het defect meestal het nuttigst, plus de bestelpagina en berichten waarin staat wanneer je het probleem meldde.
Een veelgemaakte fout is om alleen te vertrouwen op een live trackingpagina of een chatscherm dat later kan verdwijnen. Bewaar screenshots waarop de datum en tijd zichtbaar zijn, en houd ze als afbeeldingsbestanden of pdf’s bij, niet alleen in de app.
Als je al contact hebt opgenomen met de verkoper, vraag dan om een schriftelijke reactie waarin het bestelnummer staat en waarin wordt gezegd of zij zullen terugbetalen, vervangen of de claim afwijzen. Als je later een formele consumentenklacht moet indienen, laat dat antwoord zien wat de verkoper al wist en hoe die heeft gereageerd.
Welke documenten een klachteninstantie precies wil, kan afhangen van het land, de verkoper en of je klaagt bij de verkoper, marketplace, vervoerder of een consumentenautoriteit. Controleer het klachtenformulier of de informatiepagina voor de lijst met vereiste bewijzen en stem je dossier daarop af.
Praktische tip: Zet elke screenshot en elk document in één map en geef elk bestand een naam met het bestelnummer en de datum, zodat je hetzelfde bewijs snel kunt sturen als de verkoper om meer vraagt.
