Zachowaj dowody, które łączą jedno konkretne zamówienie z jednym konkretnym problemem. Najmocniejszy zestaw zwykle obejmuje zapis zamówienia, potwierdzenie płatności, zapis dostawy lub śledzenia przesyłki oraz wiadomości ze sprzedawcą lub marketplace, a także zdjęcia lub filmy pokazujące wadę albo problem z brakującą paczką.
Zrób to, zanim złożysz jakiekolwiek zgłoszenie:
- Zapisz potwierdzenie zamówienia i stronę zamówienia.
Zachowaj numer zamówienia, nazwę przedmiotu, cenę, nazwę sprzedawcy, datę zamówienia i przewidywaną datę dostawy, jeśli jest pokazana. Zrzut ekranu jest lepszy niż aktywna strona, ponieważ strony mogą się zmieniać.
- Zapisz potwierdzenie płatności.
Zachowaj wyciąg z karty, zapis z PayPal, zapis przelewu bankowego lub inne potwierdzenie płatności pokazujące kwotę, datę i nazwę sprzedawcy. To ważne, ponieważ łączy Twoją płatność z zamówieniem.
- Zapisz wszystkie wiadomości ze sprzedawcą lub marketplace.
Zachowaj pierwszą wiadomość, w której zgłosiłeś problem, wszystkie odpowiedzi oraz wszelkie obietnice wymiany, zwrotu pieniędzy lub sprawdzenia sprawy. Jeśli masz tylko czaty w ramach platformy, zrób zrzuty ekranu pokazujące datę i numer zamówienia.
- Zapisz dowody śledzenia i dostawy.
Jeśli zamówienie nie dotarło, zachowaj stronę śledzenia, status dostawy, datę dostawy oraz wszelkie dostępne dowody doręczenia, zdjęcie, awizo do odbioru lub zapis podpisu. Jeśli paczka została oznaczona jako „dostarczona”, ale jej nie otrzymałeś, ważne jest, aby zachować dokładnie to sformułowanie, tak jak jest pokazane.
- Zapisz dowody wady, jeśli przedmiot jest wadliwy.
Zrób wyraźne zdjęcia lub krótki film pokazujący uszkodzenie, wadę, brakujące części albo niewłaściwy przedmiot. Jeśli to możliwe, pokaż przedmiot obok opakowania i etykiety wysyłkowej, aby skargę można było powiązać z tą samą paczką.
Jeśli problem dotyczy brakującego zamówienia, najbardziej przydatne dowody to zwykle status śledzenia, adres dostawy podany w zamówieniu oraz zapis płatności. Jeśli problem dotyczy wadliwego zamówienia, najbardziej przydatne dowody to zwykle zdjęcia lub film wady, a także strona zamówienia i wiadomości pokazujące, kiedy zgłosiłeś problem.
Częstą pułapką jest poleganie tylko na aktywnej stronie śledzenia lub ekranie czatu, które później mogą zniknąć. Zapisuj zrzuty ekranu z widoczną datą i godziną oraz przechowuj je jako pliki graficzne lub PDF, a nie tylko w aplikacji.
Jeśli już skontaktowałeś się ze sprzedawcą, poproś o pisemną odpowiedź, która podaje numer zamówienia i mówi, czy zwrócą pieniądze, wymienią produkt, czy odrzucą reklamację. Jeśli później będziesz potrzebować formalnej skargi konsumenckiej, taka odpowiedź pokazuje, co sprzedawca już wiedział i jak zareagował.
Dokładne dokumenty wymagane przez organ rozpatrujący skargę mogą zależeć od kraju, sprzedawcy oraz tego, czy składasz skargę do sprzedawcy, marketplace, przewoźnika czy organu ochrony konsumentów. Sprawdź formularz skargi lub stronę z wytycznymi, aby poznać listę wymaganych dowodów, i dopasuj swój zestaw do tego żądania.
Praktyczna wskazówka: Umieść wszystkie zrzuty ekranu i dokumenty w jednym folderze i nazwij każdy plik numerem zamówienia oraz datą, aby móc szybko wysłać te same dowody, jeśli sprzedawca poprosi o więcej.
