Conserva le prove che collegano un ordine specifico a un problema specifico. Il fascicolo più solido di solito include il record dell’ordine, la prova di pagamento, il record di consegna o di tracciamento e i messaggi con il venditore o il marketplace, oltre a foto o video che mostrino il difetto o il problema del pacco mancante.
Fai così prima di presentare qualsiasi reclamo:
- Salva la conferma dell’ordine e la pagina dell’ordine.
Conserva il numero d’ordine, il nome dell’articolo, il prezzo, il nome del venditore, la data dell’ordine e la data di consegna prevista, se è indicata. Uno screenshot è meglio di una pagina live, perché le pagine possono cambiare.
- Salva la prova di pagamento.
Conserva l’estratto conto della carta, il record PayPal, il record del bonifico bancario o un’altra conferma di pagamento che mostri l’importo, la data e il nome del commerciante. Questo è importante perché collega il tuo pagamento all’ordine.
- Salva tutti i messaggi con il venditore o il marketplace.
Conserva il primo messaggio in cui hai segnalato il problema, tutte le risposte e qualsiasi promessa di sostituzione, rimborso o indagine. Se hai solo chat all’interno della piattaforma, fai screenshot che mostrino la data e il numero d’ordine.
- Salva le prove di tracciamento e consegna.
Se l’ordine manca, conserva la pagina di tracciamento, lo stato della consegna, la data di consegna e, se disponibili, eventuali prove di consegna con foto, avviso di ritiro o registrazione della firma. Se il pacco è stato segnato come “consegnato” ma non lo hai ricevuto, è importante conservare esattamente questa dicitura così come appare.
- Salva la prova del difetto se l’articolo è difettoso.
Fai foto chiare o un breve video del danno, del difetto, delle parti mancanti o dell’articolo sbagliato. Se possibile, mostra l’articolo accanto all’imballaggio e all’etichetta di spedizione, così il reclamo può essere collegato allo stesso pacco.
Se il problema è un ordine mancante, la prova più utile di solito è lo stato del tracciamento, l’indirizzo di consegna sull’ordine e il tuo record di pagamento. Se il problema è un ordine difettoso, la prova più utile di solito è foto o video del difetto, più la pagina dell’ordine e i messaggi che mostrano quando lo hai segnalato.
Un errore comune è affidarsi solo a una pagina di tracciamento live o a una schermata di chat che in seguito può sparire. Salva screenshot con data e ora visibili e conservali come file immagine o PDF, non solo dentro l’app.
Se hai già contattato il venditore, chiedi una risposta scritta che indichi il numero d’ordine e dica se intende rimborsare, sostituire o respingere il reclamo. Se in seguito devi presentare un reclamo formale del consumatore, quella risposta mostra cosa il venditore sapeva già e come ha reagito.
I documenti esatti richiesti da un organismo che gestisce il reclamo possono dipendere dal paese, dal venditore e dal fatto che tu stia presentando il reclamo al venditore, al marketplace, al corriere o a un’autorità per i consumatori. Controlla il modulo di reclamo o la pagina di istruzioni per l’elenco delle prove richieste e adatta il tuo fascicolo a quella richiesta.
Practical tip: Metti tutti gli screenshot e i documenti in un’unica cartella e rinomina ogni file con il numero d’ordine e la data, così potrai inviare rapidamente le stesse prove se il venditore chiede altro.
