Conserve las pruebas que vinculen un pedido concreto con un problema concreto. El archivo más sólido suele incluir el registro del pedido, el comprobante de pago, el registro de entrega o seguimiento, y los mensajes con el vendedor o el marketplace, además de fotos o vídeos que muestren el defecto o el problema del paquete no recibido.
Haga esto antes de presentar nada:
- Guarde la confirmación del pedido y la página del pedido.
Conserve el número de pedido, el nombre del artículo, el precio, el nombre del vendedor, la fecha del pedido y la fecha prevista de entrega, si aparece. Una captura de pantalla es mejor que una página en vivo, porque las páginas pueden cambiar.
- Guarde el comprobante de pago.
Conserve el extracto de la tarjeta, el registro de PayPal, el comprobante de transferencia bancaria u otra confirmación de pago que muestre el importe, la fecha y el nombre del comerciante. Esto importa porque vincula su pago con el pedido.
- Guarde todos los mensajes con el vendedor o el marketplace.
Conserve el primer mensaje en el que informó del problema, cualquier respuesta y cualquier promesa de sustituir, reembolsar o investigar. Si solo tiene chats dentro de la plataforma, haga capturas de pantalla que muestren la fecha y el número de pedido.
- Guarde las pruebas de seguimiento y entrega.
Si el pedido no ha llegado, conserve la página de seguimiento, el estado de entrega, la fecha de entrega y cualquier prueba de entrega con foto, aviso de recogida o registro de firma, si está disponible. Si el paquete fue marcado como “entregado” pero usted no lo recibió, es importante conservar esa redacción exactamente como aparece.
- Guarde pruebas del defecto si el artículo es defectuoso.
Tome fotos claras o un vídeo corto del daño, el fallo, las piezas que faltan o el artículo incorrecto. Si es posible, muestre el artículo junto con el embalaje y la etiqueta de envío para que la reclamación pueda vincularse al mismo paquete.
Si el problema es un pedido no recibido, las pruebas más útiles suelen ser el estado del seguimiento, la dirección de entrega del pedido y su registro de pago. Si el problema es un pedido defectuoso, las pruebas más útiles suelen ser fotos o vídeo del defecto, además de la página del pedido y los mensajes que muestran cuándo lo informó.
Un error común es depender solo de una página de seguimiento en vivo o de una pantalla de chat que luego puede desaparecer. Guarde capturas de pantalla con la fecha y la hora visibles, y consérvelas como archivos de imagen o PDF, no solo dentro de la aplicación.
Si ya contactó con el vendedor, pida una respuesta por escrito que indique el número de pedido y diga si van a reembolsar, sustituir o rechazar la reclamación. Si más adelante necesita una reclamación formal de consumidor, esa respuesta muestra lo que el vendedor ya sabía y cómo respondió.
Los documentos exactos que pide el organismo de reclamación pueden depender del país, del vendedor y de si reclama al vendedor, al marketplace, al transportista o a una autoridad de consumo. Consulte el formulario de reclamación o la página de orientación para ver la lista de pruebas المطلوبة, y adapte su expediente a esa solicitud.
Consejo práctico: Ponga todas las capturas y documentos en una sola carpeta y nombre cada archivo con el número de pedido y la fecha, para poder enviar la misma prueba rápidamente si el vendedor pide más.
