Utilisez l’organisme qui correspond à l’identité du vendeur et au type de litige que vous avez. En règle générale, le réseau CEC est le bon premier interlocuteur pour un litige de consommation transfrontalier avec un vendeur situé dans un autre pays de l’UE/de l’EEE, votre service local de protection des consommateurs est le bon premier interlocuteur pour un litige national ou pour vous aider à trouver la bonne voie, et la plateforme européenne de RLL ne concerne qu’un litige de consommation en ligne si elle accepte actuellement des dossiers.
Vérifiez d’abord ces trois éléments, car ce sont eux qui déterminent la voie à suivre :
- La raison sociale et le pays du vendeur. Regardez la confirmation de commande, la facture ou les conditions générales, pas seulement le nom affiché sur la place de marché.
- Si vous avez acheté en tant que consommateur auprès d’un professionnel, ou auprès d’un vendeur particulier. Les organismes de protection des consommateurs traitent généralement les litiges avec des professionnels, pas les ventes entre particuliers.
- De quoi le problème relève vraiment : l’engagement du vendeur, le traitement par le transporteur, les douanes ou un problème de paiement.
Si le vendeur est dans un autre pays de l’UE, en Islande ou en Norvège, commencez par votre bureau national du réseau CEC. Le réseau CEC est conçu pour les litiges de consommation transfrontaliers, par exemple :
- article non livré
- article erroné ou endommagé
- remboursement refusé après une commande annulée
- litige de garantie ou de retour avec un vendeur étranger
Lorsque vous contactez le réseau CEC, donnez-leur le numéro de commande, le nom et le pays du vendeur, le numéro de livraison/de suivi, ainsi que les messages où vous avez demandé une solution. Cela les aide à voir si le professionnel est réellement joignable via le réseau CEC.
Si le vendeur est dans votre propre pays, votre service local de protection des consommateurs est généralement le premier contact à privilégier. Il peut vous dire si le dossier relève d’une autorité nationale, du réseau CEC ou d’un autre organisme. C’est particulièrement utile lorsque le pays du vendeur n’est pas clair, que le site est dans une autre langue ou que le nom de la place de marché ne correspond pas à la raison sociale du vendeur.
Utilisez la plateforme européenne de RLL uniquement si votre cas concerne un achat de consommation en ligne et si vous souhaitez une voie de règlement extrajudiciaire pour ce vendeur précis. Avant de vous y fier, vérifiez si la plateforme est actuellement ouverte aux nouvelles plaintes dans votre cas, car son statut peut changer. La voie RLL concerne le litige de vente lui-même, pas tous les problèmes de colis. Si votre problème concerne uniquement les douanes, les frais d’importation ou le traitement par le transporteur, la plateforme de RLL ne le résoudra généralement pas, sauf si le vendeur reste responsable au titre du contrat de vente.
Si le problème relève surtout de l’un de ces cas, choisissez un autre premier point de contact :
- Paiement débité mais aucune commande, ou transaction par carte/paiement non autorisée : contactez d’abord votre banque ou votre prestataire de paiement et demandez quelle est la procédure de contestation ou de rétrofacturation.
- Colis retenu par les douanes ou frais d’importation supplémentaires : vérifiez l’avis des douanes ou le message d’importation du transporteur, car les organismes de protection des consommateurs ne peuvent pas annuler les décisions douanières.
- Colis perdu, retardé ou acheminé au mauvais endroit : contactez d’abord le vendeur si celui-ci est contractuellement responsable de la livraison, et le transporteur si vous avez un contrat direct avec lui.
Si vous ne savez pas quel organisme convient, envoyez d’abord une courte demande à votre service local de protection des consommateurs. Demandez-lui : « S’agit-il d’un litige transfrontalier avec un professionnel, d’un litige de consommation national, ou d’un problème de paiement/de transporteur/de douanes ? » Joignez votre confirmation de commande et le dernier statut de suivi.
Conseil pratique : enregistrez l’écran montrant la raison sociale du vendeur, son pays et le dernier événement de suivi avant de contacter qui que ce soit, car ces trois éléments déterminent souvent quel organisme peut réellement vous aider.
