Nutzen Sie die Stelle, die dazu passt, wer der Händler ist und um welche Art von Streit es geht. In der Regel ist ECC-Net die richtige erste Anlaufstelle für einen grenzüberschreitenden Verbraucherstreit mit einem Händler in einem anderen EU-/EWR-Land, Ihre örtliche Verbraucherzentrale ist die richtige erste Anlaufstelle für einen inländischen Streit oder wenn Sie Hilfe brauchen, den richtigen Weg zu finden, und die EU-ODR-Plattform ist nur bei einem Online-Verbraucherstreit mit einem Händler relevant, wenn sie derzeit Fälle annimmt.
Prüfen Sie zuerst diese drei Fakten, denn sie bestimmen den Weg:
- Den rechtlichen Namen und das Land des Verkäufers. Schauen Sie in die Bestellbestätigung, die Rechnung oder die AGB, nicht nur auf den angezeigten Marktplatznamen.
- Ob Sie als Verbraucher bei einem Händler gekauft haben oder bei einer Privatperson. Verbraucherstellen bearbeiten normalerweise Streitigkeiten mit Händlern, nicht Verkäufe zwischen Privatpersonen.
- Worum es bei dem Problem wirklich geht: die Zusage des Verkäufers, die Behandlung durch den Transportdienst, den Zoll oder ein Zahlungsproblem.
Wenn der Verkäufer in einem anderen EU-Land, in Island oder Norwegen sitzt, wenden Sie sich zuerst an Ihre nationale ECC-Net-Stelle. ECC-Net ist für grenzüberschreitende Verbraucherstreitigkeiten gedacht, zum Beispiel:
- Artikel nicht geliefert
- falscher oder beschädigter Artikel
- Rückerstattung nach stornierter Bestellung verweigert
- Garantie- oder Rückgabestreit mit einem ausländischen Händler
Wenn Sie ECC-Net kontaktieren, geben Sie die Bestellnummer, den Namen und das Land des Verkäufers, die Liefer-/Sendungsnummer und die Nachrichten an, in denen Sie um eine Lösung gebeten haben. Das hilft dabei zu erkennen, ob der Händler über das ECC-Netz tatsächlich erreichbar ist.
Wenn der Verkäufer in Ihrem eigenen Land sitzt, ist Ihre örtliche Verbraucherzentrale meist der bessere erste Kontakt. Dort kann man Ihnen sagen, ob der Fall zu einer nationalen Behörde, zu ECC-Net oder zu einer anderen Stelle gehört. Das ist besonders hilfreich, wenn das Land des Verkäufers unklar ist, die Website in einer anderen Sprache ist oder der Marktplatzname nicht mit dem rechtlichen Namen des Händlers übereinstimmt.
Nutzen Sie die EU-ODR-Plattform nur, wenn es sich um einen Online-Kauf von einem Verbraucher bei einem Händler handelt und Sie einen außergerichtlichen Streitweg für genau diesen Händler möchten. Prüfen Sie vorab, ob die Plattform derzeit für neue Beschwerden in Ihrem Fall offen ist, da sich ihr Status ändern kann. Der ODR-Weg betrifft den Verkaufsstreit selbst, nicht jedes Paketproblem. Wenn es nur um Zoll, Einfuhrgebühren oder die Behandlung durch den Kurier geht, löst die ODR-Plattform das in der Regel nicht, es sei denn, der Verkäufer bleibt nach dem Kaufvertrag verantwortlich.
Wenn das Problem vor allem eines davon ist, wählen Sie eine andere erste Anlaufstelle:
- Zahlung abgebucht, aber keine Bestellung, oder eine nicht autorisierte Karten-/Zahlungstransaktion: Wenden Sie sich zuerst an Ihre Bank oder Ihren Zahlungsdienstleister und fragen Sie nach einem Streit- oder Chargeback-Verfahren.
- Paket beim Zoll festgehalten oder zusätzliche Einfuhrgebühren: Prüfen Sie die Zollmitteilung oder die Einfuhrnachricht des Kuriers, denn Verbraucherstellen können Zollentscheidungen nicht aufheben.
- Verlorenes, verspätetes oder fehlgeleitetes Paket: Wenden Sie sich zuerst an den Verkäufer, wenn der Verkäufer vertraglich für die Lieferung verantwortlich ist, und an den Transportdienst, wenn Sie mit ihm einen direkten Vertrag haben.
Wenn Sie unsicher sind, welche Stelle passt, schicken Sie zuerst eine kurze Anfrage an Ihre örtliche Verbraucherzentrale. Fragen Sie: „Ist das ein grenzüberschreitender Händlerstreit, ein inländischer Verbraucherstreit oder ein Zahlungs-/Transport-/Zollproblem?“ Fügen Sie Ihre Bestellbestätigung und den neuesten Sendungsstatus bei.
Praktischer Tipp: Speichern Sie den Bildschirm mit dem rechtlichen Namen des Verkäufers, dem Land und dem neuesten Sendungsereignis, bevor Sie jemanden kontaktieren, denn diese drei Angaben entscheiden oft darüber, welche Stelle tatsächlich helfen kann.
