Gebruik de instantie die past bij wie de handelaar is en wat voor geschil je hebt. Als vuistregel is ECC-Net het juiste eerste aanspreekpunt voor een grensoverschrijdend consumentengeschil met een handelaar in een ander EU-/EER-land, is je lokale consumentenloket het juiste eerste aanspreekpunt voor een binnenlands geschil of om hulp te krijgen bij het vinden van de juiste route, en is het EU ODR-platform alleen relevant voor een online consument-handelaar geschil als het op dat moment zaken aanneemt.
Controleer eerst deze drie feiten, want die bepalen de route:
- De juridische naam en het land van de verkoper. Kijk op de orderbevestiging, factuur of voorwaarden, niet alleen naar de weergegeven naam op de marktplaats.
- Of je als consument van een handelaar hebt gekocht, of van een particuliere verkoper. Consumenteninstanties behandelen meestal geschillen met handelaren, niet verkopen tussen particulieren.
- Waar het probleem echt over gaat: de belofte van de verkoper, de afhandeling door de vervoerder, douane, of een betalingsprobleem.
Als de verkoper in een ander EU-land, IJsland of Noorwegen zit, begin dan bij je nationale ECC-Net-kantoor. ECC-Net is bedoeld voor grensoverschrijdende consumentengeschillen, zoals:
- artikel niet geleverd
- verkeerd of beschadigd artikel
- terugbetaling geweigerd na een geannuleerde bestelling
- garantie- of retourgeschil met een buitenlandse handelaar
Wanneer je contact opneemt met ECC-Net, geef dan het ordernummer, de naam en het land van de verkoper, het leverings-/trackingnummer en de berichten waarin je om een oplossing hebt gevraagd. Dat helpt hen te zien of de handelaar via het ECC-netwerk daadwerkelijk bereikbaar is.
Als de verkoper in je eigen land zit, is je lokale consumentenloket meestal het betere eerste contact. Zij kunnen je vertellen of de zaak thuishoort bij een nationale instantie, ECC-Net of een andere instantie. Dat is vooral handig wanneer het land van de verkoper onduidelijk is, de website in een andere taal is, of de naam van de marktplaats niet overeenkomt met de juridische naam van de handelaar.
Gebruik het EU ODR-platform alleen als je zaak een online consumentenkoop is en je een buitengerechtelijke route voor dat specifieke geschil wilt. Controleer voordat je erop vertrouwt of het platform op dit moment open is voor nieuwe klachten in jouw geval, omdat de status kan veranderen. De ODR-route gaat over het verkoopgeschil zelf, niet over elk pakketprobleem. Als je probleem alleen met douane, invoerkosten of de afhandeling door de koerier te maken heeft, zal het ODR-platform het meestal niet oplossen, tenzij de verkoper volgens de koopovereenkomst verantwoordelijk blijft.
Als het probleem vooral een van deze is, kies dan een ander eerste contactpunt:
- Betaling afgeschreven maar geen bestelling, of een ongeautoriseerde kaart-/betalingstransactie: neem eerst contact op met je bank of betalingsprovider en vraag naar een geschil- of chargebackprocedure.
- Pakket vast bij de douane of extra invoerkosten: controleer de douanekennisgeving of het importbericht van de koerier, omdat consumenteninstanties douanebesluiten niet kunnen wegnemen.
- Verloren, vertraagd of verkeerd bezorgd pakket: neem eerst contact op met de verkoper als de verkoper contractueel verantwoordelijk is voor de levering, en met de vervoerder als je een rechtstreeks contract met die partij hebt.
Als je niet zeker weet welke instantie past, stuur dan eerst één korte vraag naar je lokale consumentenloket. Vraag: “Is dit een grensoverschrijdend geschil met een handelaar, een binnenlands consumentengeschil, of een betalings-/vervoerder-/douaneprobleem?” Voeg je orderbevestiging en de laatste trackingstatus toe.
Praktische tip: bewaar het scherm waarop de juridische naam van de verkoper, het land en de laatste trackinggebeurtenis staan voordat je iemand benadert, omdat die drie gegevens vaak bepalen welke instantie je echt kan helpen.
