Використовуйте той орган, який відповідає тому, хто є продавцем і який саме у вас спір. Як правило, ECC-Net — це правильна перша інстанція для транскордонного споживчого спору з продавцем з іншої країни ЄС/ЄЕЗ, ваш місцевий споживчий офіс — це правильна перша інстанція для внутрішнього спору або для допомоги у виборі правильного шляху, а платформа EU ODR має значення лише для онлайн-спору між споживачем і продавцем, якщо вона зараз приймає справи.
Спочатку перевірте ці три факти, бо саме вони визначають шлях:
- Юридична назва продавця та країна. Дивіться на підтвердження замовлення, рахунок або умови, а не лише на назву, яку показує маркетплейс.
- Чи купували ви як споживач у продавця, чи у приватного продавця. Споживчі органи зазвичай розглядають спори з продавцями, а не продажі між приватними особами.
- У чому насправді полягає проблема: у зобов’язанні продавця, у діях перевізника, у митниці чи у платіжному питанні.
Якщо продавець знаходиться в іншій країні ЄС, Ісландії або Норвегії, почніть із національного офісу ECC-Net у вашій країні. ECC-Net створена для транскордонних споживчих спорів, таких як:
- товар не доставлено
- неправильний або пошкоджений товар
- відмовлено в поверненні коштів після скасованого замовлення
- спір щодо гарантії або повернення з іноземним продавцем
Коли звертаєтеся до ECC-Net, надайте номер замовлення, ім’я продавця та країну, номер доставки/відстеження, а також повідомлення, у яких ви просили вирішити проблему. Це допоможе їм побачити, чи справді до продавця можна достукатися через мережу ECC.
Якщо продавець у вашій країні, ваш місцевий споживчий офіс зазвичай є кращим першим контактом. Там можуть сказати, чи належить справа до національного органу, ECC-Net або іншого органу. Це особливо корисно, коли країна продавця незрозуміла, сайт іншою мовою або назва маркетплейсу не збігається з юридичною назвою продавця.
Використовуйте платформу EU ODR лише якщо ваша справа — це онлайн-покупка споживача і ви хочете позасудовий шлях вирішення спору саме з цим продавцем. Перш ніж покладатися на неї, перевірте, чи платформа зараз відкрита для нових скарг у вашому випадку, бо її статус може змінюватися. Шлях ODR стосується самого спору про продаж, а не кожної проблеми з посилкою. Якщо ваша проблема лише з митницею, імпортними зборами або діями кур’єра, платформа ODR зазвичай не вирішить її, якщо тільки продавець не залишається відповідальним за договором купівлі-продажу.
Якщо проблема переважно одна з цих, оберіть іншу першу точку звернення:
- Гроші списано, але замовлення немає, або несанкціонована карткова/платіжна операція: спочатку зверніться до свого банку або платіжного провайдера та запитайте про процедуру спору або chargeback.
- Посилку затримано митницею або є додаткові імпортні збори: перевірте митне повідомлення або імпортне повідомлення від кур’єра, бо споживчі органи не можуть скасувати митні рішення.
- Посилка втрачена, затримана або відправлена не туди: спочатку зверніться до продавця, якщо за доставку за договором відповідає продавець, і до перевізника, якщо у вас є прямий договір із ним.
Якщо ви не впевнені, який орган підходить, спочатку надішліть короткий запит до свого місцевого споживчого офісу. Запитайте: «Це транскордонний спір із продавцем, внутрішній споживчий спір чи проблема з оплатою/перевізником/митницею?» Додайте підтвердження замовлення та останній статус відстеження.
Практична порада: збережіть екран із юридичною назвою продавця, країною та останньою подією відстеження перед тим, як звертатися до когось, бо саме ці три деталі часто визначають, який орган реально може допомогти.
