Folosiți organismul care corespunde cu cine este comerciantul și cu ce fel de litigiu aveți. Ca regulă generală, ECC-Net este primul punct potrivit pentru un litigiu transfrontalier de consum cu un comerciant dintr-o altă țară UE/SEE, biroul dvs. local pentru protecția consumatorilor este primul punct potrivit pentru un litigiu intern sau pentru ajutor în găsirea traseului corect, iar platforma ODR a UE contează doar pentru un litigiu online consumator-comerciant dacă acceptă în prezent cazuri.
Verificați mai întâi aceste trei fapte, pentru că ele decid traseul:
- Denumirea legală și țara vânzătorului. Uitați-vă la confirmarea comenzii, factură sau termeni, nu doar la numele afișat pe marketplace.
- Dacă ați cumpărat ca și consumator de la un comerciant sau de la un vânzător privat. Organismele pentru consumatori se ocupă de obicei de litigiile cu comercianți, nu de vânzările între persoane private.
- Despre ce este de fapt problema: promisiunea vânzătorului, manipularea de către curier, vama sau o problemă de plată.
Dacă vânzătorul este într-o altă țară UE, Islanda sau Norvegia, începeți cu biroul național ECC-Net. ECC-Net este conceput pentru litigii transfrontaliere de consum, cum ar fi:
- articol nedelivrat
- articol greșit sau deteriorat
- refuzul rambursării după o comandă anulată
- litigiu privind garanția sau returul cu un comerciant străin
Când contactați ECC-Net, dați-le numărul comenzii, numele și țara vânzătorului, numărul de livrare/urmărire și mesajele în care ați cerut o soluție. Asta îi ajută să vadă dacă comerciantul este într-adevăr accesibil prin rețeaua ECC.
Dacă vânzătorul este în propria dvs. țară, biroul local pentru protecția consumatorilor este de obicei primul contact mai bun. Ei vă pot spune dacă cazul aparține unei autorități naționale, ECC-Net sau altui organism. Acest lucru este deosebit de util când țara vânzătorului nu este clară, site-ul este într-o altă limbă sau numele marketplace-ului nu se potrivește cu denumirea legală a comerciantului.
Folosiți platforma ODR a UE doar dacă cazul dvs. este o achiziție online de consum și doriți o cale de soluționare extrajudiciară pentru acel comerciant anume. Înainte să vă bazați pe ea, verificați dacă platforma este în prezent deschisă pentru reclamații noi în cazul dvs., deoarece statutul ei se poate schimba. Calea ODR se referă la disputa de vânzare în sine, nu la orice problemă de colet. Dacă problema dvs. este doar cu vama, taxele de import sau manipularea de către curier, platforma ODR de obicei nu o va rezolva decât dacă vânzătorul rămâne responsabil conform contractului de vânzare.
Dacă problema este în principal una dintre acestea, alegeți un alt prim punct de contact:
- Suma a fost luată, dar nu există comandă, sau există o tranzacție neautorizată cu cardul/plata: contactați mai întâi banca sau furnizorul de plăți și întrebați despre o procedură de dispută sau chargeback.
- Colet reținut de vamă sau taxe suplimentare de import: verificați notificarea vamală sau mesajul de import al curierului, deoarece organismele pentru consumatori nu pot anula deciziile vamale.
- Colet pierdut, întârziat sau redirecționat greșit: contactați mai întâi vânzătorul dacă acesta este responsabil contractual pentru livrare, iar curierul dacă aveți un contract direct cu el.
Dacă nu sunteți sigur ce organism se potrivește, trimiteți mai întâi o singură solicitare scurtă biroului local pentru protecția consumatorilor. Întrebați-i: „Este acesta un litigiu transfrontalier cu un comerciant, un litigiu intern de consum sau o problemă de plată/curier/vamă?” Includeți confirmarea comenzii și cel mai recent status de urmărire.
Sfat practic: salvați ecranul care arată denumirea legală a vânzătorului, țara și cel mai recent eveniment de urmărire înainte să contactați pe cineva, deoarece aceste trei detalii decid adesea ce organism vă poate ajuta efectiv.
