Skorzystaj z organu, który pasuje do tego, kto jest sprzedawcą i jakiego rodzaju masz spór. Co do zasady ECC-Net jest właściwym pierwszym krokiem w przypadku transgranicznego sporu konsumenckiego ze sprzedawcą z innego kraju UE/EOG, lokalny urząd ochrony konsumentów jest właściwym pierwszym krokiem w przypadku sporu krajowego albo gdy potrzebujesz pomocy w znalezieniu właściwej drogi, a platforma ODR UE ma znaczenie tylko przy internetowym sporze konsument–przedsiębiorca, jeśli obecnie przyjmuje sprawy.
Najpierw sprawdź te trzy fakty, bo to one decydują o dalszej ścieżce:
- Prawna nazwa sprzedawcy i kraj. Sprawdź potwierdzenie zamówienia, fakturę lub regulamin, a nie tylko nazwę wyświetlaną na platformie.
- Czy kupiłeś jako konsument od przedsiębiorcy, czy od osoby prywatnej. Organy konsumenckie zwykle zajmują się sporami z przedsiębiorcami, a nie sprzedażą między osobami prywatnymi.
- Czego naprawdę dotyczy problem: obietnicy sprzedawcy, działania przewoźnika, odprawy celnej czy problemu z płatnością.
Jeśli sprzedawca jest w innym kraju UE, na Islandii lub w Norwegii, zacznij od krajowego biura ECC-Net. ECC-Net jest przeznaczony do transgranicznych sporów konsumenckich, takich jak:
- brak dostawy towaru
- niewłaściwy lub uszkodzony towar
- odmowa zwrotu pieniędzy po anulowanym zamówieniu
- spór o gwarancję lub zwrot z zagranicznym sprzedawcą
Kontaktując się z ECC-Net, podaj numer zamówienia, nazwę i kraj sprzedawcy, numer dostawy/śledzenia oraz wiadomości, w których prosiłeś o rozwiązanie problemu. To pomaga im ocenić, czy sprzedawca jest faktycznie osiągalny przez sieć ECC.
Jeśli sprzedawca jest w twoim kraju, lokalny urząd ochrony konsumentów jest zwykle lepszym pierwszym kontaktem. Może on powiedzieć, czy sprawa należy do krajowego organu, ECC-Net czy innej instytucji. Jest to szczególnie przydatne, gdy kraj sprzedawcy nie jest jasny, strona internetowa jest w innym języku albo nazwa platformy nie zgadza się z prawną nazwą sprzedawcy.
Korzystaj z platformy ODR UE tylko wtedy, gdy twoja sprawa dotyczy zakupu online od konsumenta i chcesz pozasądowej drogi rozwiązania sporu z tym konkretnym sprzedawcą. Zanim na niej polegniesz, sprawdź, czy platforma jest obecnie otwarta na nowe skargi w twojej sprawie, ponieważ jej status może się zmieniać. Ścieżka ODR dotyczy samego sporu sprzedażowego, a nie każdego problemu z przesyłką. Jeśli problem dotyczy wyłącznie odprawy celnej, opłat importowych albo działania kuriera, platforma ODR zwykle go nie rozwiąże, chyba że sprzedawca nadal ponosi odpowiedzialność na podstawie umowy sprzedaży.
Jeśli problem dotyczy głównie jednej z tych kwestii, wybierz inny pierwszy punkt kontaktu:
- Pobrano płatność, ale nie ma zamówienia, albo doszło do nieautoryzowanej transakcji kartą/płatnością: najpierw skontaktuj się ze swoim bankiem lub dostawcą płatności i zapytaj o procedurę sporu lub chargeback.
- Paczka zatrzymana przez urząd celny albo dodatkowe opłaty importowe: sprawdź zawiadomienie celne lub wiadomość importową od kuriera, ponieważ organy konsumenckie nie mogą uchylać decyzji celnych.
- Zaginiona, opóźniona lub źle skierowana paczka: skontaktuj się najpierw ze sprzedawcą, jeśli to on odpowiada umownie za dostawę, a z przewoźnikiem, jeśli masz z nim bezpośrednią umowę.
Jeśli nie jesteś pewien, który organ pasuje, wyślij najpierw jedno krótkie zapytanie do lokalnego urzędu ochrony konsumentów. Zapytaj: „Czy to jest transgraniczny spór ze sprzedawcą, krajowy spór konsumencki, czy problem z płatnością/przewoźnikiem/cłem?” Dołącz potwierdzenie zamówienia i najnowszy status śledzenia.
Praktyczna wskazówka: zapisz ekran pokazujący prawną nazwę sprzedawcy, kraj i najnowsze zdarzenie w śledzeniu, zanim skontaktujesz się z kimkolwiek, ponieważ te trzy dane często decydują o tym, który organ może faktycznie pomóc.
