Usa l’organismo che corrisponde a chi è il venditore e al tipo di controversia che hai. In generale, ECC-Net è il primo punto di contatto giusto per una controversia transfrontaliera tra consumatore e un venditore in un altro paese UE/SEE, il tuo ufficio consumatori locale è il primo punto di contatto giusto per una controversia nazionale o per aiuto nel trovare il percorso corretto, e la piattaforma ODR dell’UE conta solo per una controversia online tra consumatore e venditore se al momento sta accettando casi.
Controlla prima questi tre fatti, perché determinano il percorso:
- La ragione sociale del venditore e il paese. Guarda nella conferma d’ordine, nella fattura o nei termini, non solo nel nome visualizzato sul marketplace.
- Se hai acquistato come consumatore da un venditore professionale, oppure da un venditore privato. Gli organismi per i consumatori di solito gestiscono le controversie con venditori professionali, non le vendite tra privati.
- Di cosa si tratta davvero: la promessa del venditore, la gestione del corriere, la dogana o un problema di pagamento.
Se il venditore si trova in un altro paese UE, in Islanda o in Norvegia, inizia con il tuo ufficio nazionale ECC-Net. ECC-Net è pensato per le controversie transfrontaliere tra consumatore e venditore, come:
- articolo non consegnato
- articolo sbagliato o danneggiato
- rimborso rifiutato dopo un ordine annullato
- controversia su garanzia o reso con un venditore estero
Quando contatti ECC-Net, fornisci il numero d’ordine, il nome e il paese del venditore, il numero di consegna/tracciamento e i messaggi in cui hai chiesto una soluzione. Questo li aiuta a capire se il venditore è davvero raggiungibile tramite la rete ECC.
Se il venditore si trova nel tuo paese, il tuo ufficio consumatori locale è di solito il primo contatto migliore. Può dirti se il caso rientra in un’autorità nazionale, in ECC-Net o in un altro organismo. Questo è particolarmente utile quando il paese del venditore non è chiaro, il sito è in un’altra lingua o il nome del marketplace non corrisponde alla ragione sociale del venditore.
Usa la piattaforma ODR dell’UE solo se il tuo caso riguarda un acquisto online da consumatore e vuoi una via di risoluzione extragiudiziale per quel venditore specifico. Prima di farvi affidamento, verifica se la piattaforma è attualmente aperta a nuovi reclami nel tuo caso, perché il suo stato può cambiare. Il percorso ODR riguarda la controversia di vendita in sé, non ogni problema di pacco. Se il tuo problema riguarda solo la dogana, i costi di importazione o la gestione del corriere, la piattaforma ODR di solito non lo risolve, a meno che il venditore resti responsabile ai sensi del contratto di vendita.
Se il problema riguarda soprattutto uno di questi casi, scegli un diverso primo punto di contatto:
- Pagamento addebitato ma nessun ordine, oppure transazione con carta/pagamento non autorizzata: contatta prima la tua banca o il tuo fornitore di servizi di pagamento e chiedi informazioni sulla procedura di contestazione o chargeback.
- Pacco trattenuto in dogana o costi di importazione extra: controlla l’avviso della dogana o il messaggio di importazione del corriere, perché gli organismi per i consumatori non possono annullare le decisioni doganali.
- Pacco perso, in ritardo o instradato male: contatta prima il venditore se il venditore è contrattualmente responsabile della consegna, e il corriere se hai un contratto diretto con lui.
Se non sei sicuro di quale organismo sia adatto, invia prima una breve richiesta al tuo ufficio consumatori locale. Chiedi: “Si tratta di una controversia transfrontaliera con un venditore, di una controversia nazionale tra consumatore e venditore, oppure di un problema di pagamento/corriere/dogana?” Includi la conferma d’ordine e l’ultimo stato del tracciamento.
Practical tip: salva la schermata che mostra la ragione sociale del venditore, il paese e l’ultimo evento di tracciamento prima di contattare chiunque, perché questi tre dettagli spesso decidono quale organismo può davvero aiutarti.
