Použijte ten orgán, který odpovídá tomu, kdo je prodejce a o jaký typ sporu jde. Obecně platí, že ECC-Net je správní první krok u přeshraničního spotřebitelského sporu s obchodníkem z jiné země EU/EHP, váš místní spotřebitelský úřad je správný první kontakt u domácího sporu nebo když potřebujete pomoci najít správnou cestu, a platforma EU ODR má význam jen pro online spor mezi spotřebitelem a obchodníkem, pokud právě přijímá případy.
Nejprve si ověřte tyto tři skutečnosti, protože podle nich se určí postup:
- Právní název a země prodejce. Podívejte se na potvrzení objednávky, fakturu nebo obchodní podmínky, ne jen na zobrazovaný název na marketplace.
- Zda jste nakoupili jako spotřebitel od obchodníka, nebo od soukromého prodejce. Spotřebitelské orgány obvykle řeší spory s obchodníky, ne prodeje mezi soukromými osobami.
- O co problém skutečně jde: slib prodejce, zacházení dopravce, celní řízení nebo problém s platbou.
Pokud je prodejce v jiné zemi EU, na Islandu nebo v Norsku, začněte u své národní kanceláře ECC-Net. ECC-Net je určená pro přeshraniční spotřebitelské spory, například:
- zboží nebylo doručeno
- dorazilo špatné nebo poškozené zboží
- odmítnutí vrácení peněz po zrušené objednávce
- spor o záruku nebo vrácení zboží s cizím obchodníkem
Když kontaktujete ECC-Net, uveďte číslo objednávky, jméno a zemi prodejce, doručovací/sledovací číslo a zprávy, ve kterých jste žádali o řešení. Pomůže jim to zjistit, zda je obchodník skutečně dosažitelný přes síť ECC.
Pokud je prodejce ve vaší vlastní zemi, váš místní spotřebitelský úřad je obvykle lepší první kontakt. Může vám říct, zda případ patří k národnímu úřadu, ECC-Net nebo jinému orgánu. To je zvlášť užitečné, když není jasná země prodejce, web je v jiném jazyce nebo název marketplace neodpovídá právnímu názvu obchodníka.
Platformu EU ODR používejte jen tehdy, pokud jde o online nákup od spotřebitele a chcete mimosoudní cestu řešení sporu pro konkrétního obchodníka. Než se na ni spolehnete, ověřte si, zda je platforma v současnosti otevřená pro nové stížnosti ve vašem případě, protože její stav se může měnit. Cesta přes ODR se týká samotného prodejního sporu, ne každého problému s balíkem. Pokud jde jen o celní řízení, dovozní poplatky nebo zacházení dopravce, platforma ODR obvykle problém nevyřeší, pokud za něj podle kupní smlouvy stále odpovídá prodejce.
Pokud je problém hlavně jeden z těchto, zvolte jiný první kontakt:
- Stržená platba, ale žádná objednávka, nebo neoprávněná kartová/platební transakce: nejprve kontaktujte svou banku nebo poskytovatele platby a zeptejte se na postup reklamace nebo chargebacku.
- Balík zadržený celnicí nebo dodatečné dovozní poplatky: zkontrolujte celní oznámení nebo dovozní zprávu od dopravce, protože spotřebitelské orgány nemohou zrušit celní rozhodnutí.
- Ztracený, zpožděný nebo špatně směrovaný balík: kontaktujte nejprve prodejce, pokud za doručení smluvně odpovídá prodejce, a dopravce, pokud máte přímou smlouvu s ním.
Pokud si nejste jistí, který orgán je vhodný, pošlete nejprve jednu krátkou žádost na svůj místní spotřebitelský úřad. Zeptejte se: „Jde o přeshraniční spor s obchodníkem, domácí spotřebitelský spor, nebo problém s platbou/dopravcem/celním řízením?“ Přiložte potvrzení objednávky a nejnovější stav sledování.
Praktický tip: uložte si obrazovku se zobrazením právního názvu prodejce, země a poslední sledované události ještě předtím, než někoho kontaktujete, protože právě tyto tři údaje často rozhodují o tom, který orgán může skutečně pomoci.
