Si le vendeur refuse de participer à la procédure ODR de l’UE, la voie ODR ne vous permettra généralement pas d’obtenir une résolution à elle seule. Conservez le refus et passez à un autre canal d’escalade, en particulier votre Centre européen des consommateurs local (ECC-Net) ou votre autorité nationale de protection des consommateurs.
Procédez dans cet ordre :
- Conservez la preuve de l’échec de l’ODR.
Gardez la référence du dossier ODR, le message de refus du vendeur et la date/le statut affichés dans le dossier ODR. Si le vendeur n’a jamais répondu, enregistrez aussi la page qui le montre. Ces détails sont importants, car ils prouvent que vous avez tenté la voie formelle et montrent s’il s’agit d’un refus net ou simplement d’une absence de réponse.
- Rassemblez les principales preuves de la commande.
Vous n’avez pas besoin de tous les documents, mais vous devriez avoir :
- le numéro de commande
- le nom du vendeur et ses coordonnées figurant dans la confirmation de commande
- la description du produit ou l’annonce
- tout message dans lequel vous avez demandé une solution
- la preuve de paiement
- la référence ODR et le libellé du refus
- Contactez ECC-Net s’il s’agit d’un litige transfrontalier de consommation dans l’UE.
ECC-Net est pertinent car il aide les consommateurs dans les litiges impliquant des professionnels établis dans un autre pays de l’UE. Lorsque vous les contactez, indiquez clairement :
- que vous avez déjà ouvert un dossier ODR
- que le vendeur a refusé de participer, ou n’a pas répondu
- le résultat que vous souhaitez, par exemple une réparation, un remplacement, un remboursement ou une autre solution
- le numéro du dossier ODR et les coordonnées du vendeur
Cela les aide à voir rapidement s’ils peuvent intervenir ou s’ils doivent vous orienter vers l’organisme compétent dans le pays du vendeur.
- Contactez votre autorité nationale de protection des consommateurs ou votre bureau de protection des consommateurs si ECC-Net ne peut pas prendre le dossier.
Demandez quelle procédure de réclamation s’applique lorsqu’un vendeur refuse de participer à l’ODR et si votre dossier peut être transmis à un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Joignez le même ensemble de preuves, en particulier le numéro du dossier ODR et le libellé du refus du vendeur.
- Si vous avez acheté via une place de marché, ouvrez aussi le propre canal de litige de la plateforme.
L’ODR est distinct de la procédure de la place de marché. La plateforme peut avoir son propre parcours de protection de l’acheteur ou de réclamation, et elle peut parfois agir même lorsque le vendeur refuse l’ODR. Utilisez l’identifiant de commande de la place de marché et la même preuve du refus afin que la plateforme puisse associer la réclamation à la bonne commande.
- Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement, vérifiez si un litige de paiement séparé reste possible.
Cela dépend de votre moyen de paiement et du délai écoulé depuis le paiement. Consultez la date de la transaction et toute date limite de contestation dans votre compte de carte ou de paiement, et demandez si le refus du vendeur dans l’ODR peut appuyer votre demande. Ne partez pas du principe que le prestataire de paiement acceptera automatiquement le dossier ; les règles dépendent du prestataire.
Si la réponse du vendeur n’est pas claire, demandez-lui par écrit s’il refuse la réclamation elle-même ou seulement d’utiliser la plateforme ODR. Cette formulation peut compter lorsque vous montrerez plus tard à ECC-Net, à une autorité de protection des consommateurs ou à un prestataire de paiement ce qui s’est passé.
Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le numéro du dossier ODR, le refus du vendeur et la confirmation de commande, car ces trois éléments rendent généralement l’escalade suivante beaucoup plus rapide.
