Jeśli sprzedawca odmawia udziału w procesie EU ODR, sama ścieżka ODR zwykle nie doprowadzi do rozwiązania sprawy. Zachowaj dowód odmowy i przejdź do innego kanału eskalacji, zwłaszcza do lokalnego Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECC-Net) albo do krajowego organu ochrony konsumentów.
Zrób to w tej kolejności:
- Zachowaj dowód niepowodzenia w ODR.
Zachowaj numer sprawy ODR, wiadomość odmowną od sprzedawcy oraz datę/status widoczny w aktach ODR. Jeśli sprzedawca w ogóle nie odpowiedział, zachowaj też stronę pokazującą ten fakt. Te szczegóły są ważne, ponieważ potwierdzają, że próbowałeś formalnej ścieżki, i pokazują, czy problemem jest wyraźna odmowa, czy po prostu brak odpowiedzi.
- Zbierz najważniejsze dowody zamówienia.
Nie potrzebujesz każdego dokumentu, ale powinieneś mieć:
- numer zamówienia
- nazwę sprzedawcy i dane kontaktowe z potwierdzenia zamówienia
- opis produktu lub ofertę
- wszelkie wiadomości, w których prosiłeś o rozwiązanie sprawy
- potwierdzenie płatności
- numer sprawy ODR i treść odmowy
- Skontaktuj się z ECC-Net, jeśli jest to transgraniczny spór konsumencki w UE.
ECC-Net jest istotne, ponieważ pomaga konsumentom w sporach z przedsiębiorcami z innego kraju UE. Gdy się z nimi kontaktujesz, jasno powiedz:
- że otworzyłeś już sprawę ODR
- że sprzedawca odmówił udziału albo nie odpowiedział
- jakiego rezultatu oczekujesz, na przykład naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy lub innego rozwiązania
- numer sprawy ODR i dane sprzedawcy
To pomaga im szybko ocenić, czy mogą interweniować, czy też powinni skierować Cię do właściwego organu w kraju sprzedawcy.
- Skontaktuj się z krajowym organem ochrony konsumentów lub urzędem ochrony konsumentów, jeśli ECC-Net nie może przyjąć sprawy.
Zapytaj, jaka ścieżka skargi ma zastosowanie, gdy sprzedawca odmawia udziału w ODR, oraz czy Twoja sprawa może zostać skierowana do alternatywnego organu rozstrzygania sporów. Dołącz ten sam zestaw dowodów, zwłaszcza numer sprawy ODR i treść odmowy sprzedawcy.
- Jeśli kupiłeś przez marketplace, otwórz też własny kanał sporów tej platformy.
ODR jest oddzielne od procedury marketplace. Platforma może mieć własną ścieżkę ochrony kupującego lub skarg, a czasem może działać nawet wtedy, gdy sprzedawca odmawia udziału w ODR. Użyj identyfikatora zamówienia z marketplace i tych samych dowodów odmowy, aby platforma mogła dopasować skargę do właściwego zamówienia.
- Jeśli płaciłeś kartą lub inną usługą płatniczą, sprawdź, czy nadal możliwy jest osobny spór płatniczy.
Zależy to od metody płatności i czasu, jaki minął od płatności. Sprawdź w swojej karcie lub koncie płatniczym datę transakcji oraz ewentualny termin na złożenie sporu i zapytaj, czy odmowa sprzedawcy w ODR może wesprzeć Twoje roszczenie. Nie zakładaj, że dostawca płatności automatycznie przyjmie sprawę; zasady zależą od dostawcy.
Jeśli odpowiedź sprzedawcy jest niejasna, poproś go na piśmie, czy odmawia samej reklamacji, czy tylko odmawia korzystania z platformy ODR. Takie sformułowanie może mieć znaczenie, gdy później pokażesz ECC-Net, organowi ochrony konsumentów albo dostawcy płatności, co się wydarzyło.
Praktyczna wskazówka: trzymaj w jednym folderze numer sprawy ODR, odmowę sprzedawcy i potwierdzenie zamówienia, ponieważ te trzy elementy zwykle znacznie przyspieszają kolejną eskalację.
