Če prodajalec noče sodelovati v postopku EU ODR, vam pot ODR običajno sama po sebi ne bo prinesla rešitve. Shranite dokaz o zavrnitvi in preidite na drug kanal za eskalacijo, zlasti na vaš lokalni Evropski potrošniški center (ECC-Net) ali na nacionalni organ za varstvo potrošnikov.
Naredite to po vrsti:
- Shranite dokaz o neuspehu postopka ODR.
Obdržite referenčno številko primera ODR, sporočilo prodajalčeve zavrnitve in datum/status, prikazan v datoteki ODR. Če se prodajalec sploh ni odzval, shranite tudi stran, ki to prikazuje. Ti podatki so pomembni, ker dokazujejo, da ste poskusili formalno pot in pokažejo, ali gre za izrecno zavrnitev ali preprosto za odsotnost odgovora.
- Zberite ključne dokaze o naročilu.
Ni vam treba imeti vseh dokumentov, vendar bi morali imeti:
- številko naročila
- ime prodajalca in kontaktne podatke iz potrditve naročila
- opis izdelka ali ponudbo
- vsa sporočila, v katerih ste zahtevali rešitev
- dokazilo o plačilu
- referenco ODR in besedilo zavrnitve
- Obrnite se na ECC-Net, če gre za čezmejni potrošniški spor v EU.
ECC-Net je pomemben, ker pomaga potrošnikom pri sporih s trgovci v drugi državi EU. Ko jih kontaktirate, jasno povejte:
- da ste že odprli primer ODR
- da je prodajalec zavrnil sodelovanje ali se ni odzval
- kakšen izid želite, na primer popravilo, zamenjavo, vračilo denarja ali drugo rešitev
- številko primera ODR in podatke o prodajalcu
To jim pomaga hitro ugotoviti, ali lahko posredujejo ali pa vas morajo usmeriti na pravi organ v državi prodajalca.
- Obrnite se na svoj nacionalni organ za varstvo potrošnikov ali urad za zaščito potrošnikov, če ECC-Net primera ne more prevzeti.
Vprašajte, kateri postopek pritožbe velja, ko prodajalec noče sodelovati v ODR, in ali je mogoče vaš primer napotiti na drug organ za alternativno reševanje sporov. Priložite isti nabor dokazov, zlasti številko primera ODR in besedilo prodajalčeve zavrnitve.
- Če ste kupili prek tržnice, odprite tudi njen lastni sporni kanal.
ODR je ločen od postopka na tržnici. Platforma ima morda svoj postopek za zaščito kupca ali pritožbe in lahko včasih ukrepa tudi takrat, ko prodajalec noče sodelovati v ODR. Uporabite ID naročila na tržnici in isti dokaz o zavrnitvi, da bo platforma lahko pritožbo povezala s pravim naročilom.
- Če ste plačali s kartico ali drugo plačilno storitvijo, preverite, ali je še vedno možen ločen plačilni spor.
To je odvisno od vašega načina plačila in časa, ki je minil od plačila. V svoji kartici ali plačilnem računu preverite datum transakcije in morebitni rok za spor ter vprašajte, ali vam prodajalčeva zavrnitev v ODR pomaga podpreti zahtevek. Ne domnevajte, da bo ponudnik plačila primer samodejno sprejel; pravila so odvisna od ponudnika.
Če je prodajalčev odgovor nejasen, ga pisno vprašajte, ali zavrača samo reklamacijo ali pa zavrača le uporabo platforme ODR. To besedilo je lahko pomembno, ko pozneje ECC-Net, organu za varstvo potrošnikov ali ponudniku plačila pokažete, kaj se je zgodilo.
Praktični nasvet: Shranite eno mapo s številko primera ODR, prodajalčevo zavrnitvijo in potrditvijo naročila, ker ti trije dokumenti običajno precej pospešijo naslednjo eskalacijo.
