Якщо продавець відмовляється брати участь у процесі EU ODR, маршрут ODR зазвичай не дасть вам вирішення сам по собі. Збережіть відмову й перейдіть до іншого каналу ескалації, особливо до вашого місцевого European Consumer Centre (ECC-Net) або національного органу захисту прав споживачів.
Робіть це по порядку:
- Збережіть доказ збою ODR.
Збережіть номер справи ODR, повідомлення продавця про відмову та дату/статус, показані у файлі ODR. Якщо продавець взагалі не відповів, збережіть сторінку, яка це також показує. Ці деталі важливі, тому що вони доводять, що ви спробували формальний шлях, і показують, чи проблема полягає в прямій відмові, чи просто у відсутності відповіді.
- Зберіть ключові докази замовлення.
Вам не потрібні всі документи, але у вас мають бути:
- номер замовлення
- ім’я продавця та контактні дані з підтвердження замовлення
- опис товару або оголошення
- будь-які повідомлення, у яких ви просили про вирішення
- підтвердження оплати
- посилання на ODR і формулювання відмови
- Зверніться до ECC-Net, якщо це транскордонний споживчий спір у ЄС.
ECC-Net доречний, тому що він допомагає споживачам у спорах із продавцями в іншій країні ЄС. Коли звертаєтеся, чітко скажіть:
- що ви вже відкрили справу ODR
- що продавець відмовився брати участь або не відповів
- якого результату ви хочете, наприклад ремонт, заміну, повернення коштів або інше вирішення
- номер справи ODR і дані продавця
Це допоможе їм швидко зрозуміти, чи можуть вони втрутитися, чи мають спрямувати вас до правильного органу в країні продавця.
- Зверніться до вашого національного органу захисту прав споживачів або служби захисту споживачів, якщо ECC-Net не може взяти справу.
Запитайте, який шлях подання скарги застосовується, коли продавець відмовляється брати участь в ODR, і чи можна передати вашу справу до іншого органу альтернативного вирішення спорів. Додайте той самий набір доказів, особливо номер справи ODR і формулювання відмови продавця.
- Якщо ви купували через маркетплейс, також відкрийте власний канал спору маркетплейсу.
ODR є окремим від процесу маркетплейсу. Платформа може мати власний шлях захисту покупця або подання скарги, і іноді може діяти навіть тоді, коли продавець відмовляється від ODR. Використайте ID замовлення на маркетплейсі та той самий доказ відмови, щоб платформа могла зіставити скаргу з правильним замовленням.
- Якщо ви платили карткою або іншою платіжною службою, перевірте, чи ще можливий окремий платіжний спір.
Це залежить від способу оплати та часу, що минув після платежу. Подивіться в картковому або платіжному акаунті дату транзакції та будь-який крайній строк для спору, і запитайте, чи допомагає відмова продавця в ODR підтримати вашу вимогу. Не припускайте, що платіжний провайдер автоматично прийме справу; правила залежать від провайдера.
Якщо відповідь продавця нечітка, письмово запитайте, чи він відмовляється від самої скарги, чи лише відмовляється використовувати платформу ODR. Таке формулювання може мати значення, коли пізніше ви покажете ECC-Net, органу захисту прав споживачів або платіжному провайдеру, що сталося.
Практична порада: Зберігайте одну папку з номером справи ODR, відмовою продавця та підтвердженням замовлення, тому що ці три елементи зазвичай роблять наступну ескалацію набагато швидшою.
