Ако продавачът отказва да участва в процедурата EU ODR, пътят през ODR обикновено няма да ви осигури решение сам по себе си. Запазете отказа и преминете към друг канал за ескалация, особено към местния Европейски потребителски център (ECC-Net) или към националния орган за защита на потребителите.
Направете това в този ред:
- Запазете доказателство за неуспеха в ODR.
Съхранете номера на ODR случая, съобщението с отказа на продавача и датата/статуса, показани в ODR файла. Ако продавачът изобщо не е отговорил, запазете и страницата, която показва това. Тези подробности са важни, защото доказват, че сте опитали официалния път, и показват дали проблемът е категоричен отказ или просто липса на отговор.
- Съберете основните доказателства за поръчката.
Не ви трябват всички документи, но е добре да имате:
- номера на поръчката
- името и данните за контакт на продавача от потвърждението на поръчката
- описанието на продукта или обявата
- всички съобщения, в които сте поискали решение
- доказателство за плащане
- ODR референцията и текста на отказа
- Свържете се с ECC-Net, ако това е трансграничен потребителски спор в ЕС.
ECC-Net е подходящ, защото помага на потребители при спорове с търговци в друга държава от ЕС. Когато се свържете с тях, кажете ясно:
- че вече сте отворили ODR случай
- че продавачът е отказал да участва или не е отговорил
- какъв резултат искате, например ремонт, замяна, възстановяване на сумата или друго решение
- номера на ODR случая и данните на продавача
Това им помага бързо да преценят дали могат да се намесят или дали трябва да ви насочат към правилния орган в държавата на продавача.
- Свържете се с националния орган за защита на потребителите или с потребителския офис, ако ECC-Net не може да поеме случая.
Попитайте кой е подходящият ред за жалба, когато продавачът отказва участие в ODR, и дали случаят ви може да бъде препратен към друг орган за алтернативно решаване на спорове. Приложете същия набор от доказателства, особено номера на ODR случая и текста на отказа на продавача.
- Ако сте купили през marketplace, отворете и собствената му процедура за спор.
ODR е отделен от процедурата на marketplace. Платформата може да има собствена защита на купувача или канал за жалби и понякога може да действа, дори когато продавачът отказва ODR. Използвайте ID на поръчката в marketplace и същото доказателство за отказ, за да може платформата да свърже жалбата с правилната поръчка.
- Ако сте платили с карта или чрез друга платежна услуга, проверете дали все още е възможен отделен платежен спор.
Това зависи от начина на плащане и от времето, изминало от плащането. Проверете в картовата си сметка или в акаунта за плащания датата на транзакцията и всеки краен срок за спор, и попитайте дали отказът на продавача в ODR може да подкрепи претенцията ви. Не приемайте, че доставчикът на плащането автоматично ще приеме случая; правилата зависят от доставчика.
Ако отговорът на продавача е неясен, поискайте писмено да уточни дали отказва самата жалба или само отказва да използва платформата ODR. Това формулиране може да има значение, когато по-късно покажете на ECC-Net, на потребителски орган или на доставчик на плащания какво се е случило.
Практически съвет: Дръжте в една папка номера на ODR случая, отказа на продавача и потвърждението на поръчката, защото тези три неща обикновено правят следващата ескалация много по-бърза.
