Pokud prodejce odmítne zapojit se do procesu EU ODR, cesta přes ODR vám obvykle sama o sobě nepřinese vyřešení. Uložte si důkaz o odmítnutí a přejděte na jiný eskalační kanál, zejména na místní Evropské spotřebitelské centrum (ECC-Net) nebo na svůj národní spotřebitelský úřad.
Postupujte v tomto pořadí:
- Uložte si důkaz o neúspěchu v ODR.
Uchovejte referenční číslo případu ODR, zprávu o odmítnutí od prodejce a datum/stav uvedený ve spisu ODR. Pokud prodejce nikdy neodpověděl, uložte i stránku, která to ukazuje. Tyto údaje jsou důležité, protože dokazují, že jste zkusili formální cestu, a ukazují, zda jde o výslovné odmítnutí, nebo jen o žádnou odpověď.
- Shromážděte klíčové důkazy k objednávce.
Nemusíte mít každý dokument, ale měli byste mít:
- číslo objednávky
- jméno prodejce a kontaktní údaje z potvrzení objednávky
- popis produktu nebo nabídku
- veškeré zprávy, ve kterých jste žádali o nápravu
- doklad o platbě
- referenci ODR a znění odmítnutí
- Pokud jde o přeshraniční spotřebitelský spor v EU, kontaktujte ECC-Net.
ECC-Net je relevantní, protože pomáhá spotřebitelům ve sporech s obchodníky v jiné zemi EU. Když je kontaktujete, jasně uveďte:
- že jste už otevřeli případ ODR
- že se prodejce odmítl účastnit, nebo neodpověděl
- jakého výsledku chcete dosáhnout, například opravy, výměny, vrácení peněz nebo jiné nápravy
- číslo případu ODR a údaje o prodejci
To jim pomůže rychle zjistit, zda mohou zasáhnout, nebo zda vás mají nasměrovat na správný orgán v zemi prodejce.
- Pokud ECC-Net případ nemůže převzít, kontaktujte svůj národní spotřebitelský úřad nebo úřad na ochranu spotřebitele.
Zeptejte se, jaký postup stížnosti platí, když prodejce odmítne účast v ODR, a zda lze váš případ předat jinému subjektu alternativního řešení sporů. Přiložte stejný soubor důkazů, zejména číslo případu ODR a znění odmítnutí od prodejce.
- Pokud jste nakoupili přes marketplace, otevřete také vlastní sporový kanál marketplace.
ODR je oddělený od postupu marketplace. Platforma může mít vlastní cestu pro ochranu kupujícího nebo pro stížnosti a někdy může jednat i tehdy, když prodejce ODR odmítne. Použijte ID objednávky z marketplace a stejný důkaz o odmítnutí, aby platforma mohla stížnost přiřadit ke správné objednávce.
- Pokud jste platili kartou nebo jinou platební službou, ověřte, zda je stále možné samostatné reklamování platby.
To závisí na způsobu platby a době od provedení platby. Podívejte se ve svém kartovém nebo platebním účtu na datum transakce a případnou lhůtu pro reklamaci a zeptejte se, zda odmítnutí prodejce v ODR pomáhá podpořit váš nárok. Nepředpokládejte, že poskytovatel platby případ automaticky přijme; pravidla závisí na poskytovateli.
Pokud je odpověď prodejce nejasná, zeptejte se ho písemně, zda odmítá samotnou reklamaci, nebo jen odmítá používat platformu ODR. Na tomto znění může později záležet, když budete ECC-Net, spotřebitelskému úřadu nebo poskytovateli platby ukazovat, co se stalo.
Praktický tip: Uchovávejte si v jedné složce číslo případu ODR, odmítnutí od prodejce a potvrzení objednávky, protože tyto tři položky obvykle výrazně urychlí další eskalaci.
