Dacă vânzătorul refuză să participe la procesul ODR al UE, de obicei calea ODR nu vă va aduce singură o soluție. Salvați refuzul și treceți la un alt canal de escaladare, în special la Centrul European al Consumatorilor local (ECC-Net) sau la autoritatea națională pentru protecția consumatorilor.
Faceți acest lucru în ordine:
- Salvați dovada eșecului ODR.
Păstrați numărul cazului ODR, mesajul de refuz al vânzătorului și data/statusul afișat în dosarul ODR. Dacă vânzătorul nu a răspuns niciodată, salvați și pagina care arată acest lucru. Aceste detalii contează deoarece dovedesc că ați încercat calea formală și arată dacă problema este un refuz explicit sau pur și simplu lipsa unui răspuns.
- Adunați dovezile esențiale ale comenzii.
Nu aveți nevoie de toate documentele, dar ar trebui să aveți:
- numărul comenzii
- numele vânzătorului și datele de contact din confirmarea comenzii
- descrierea produsului sau anunțul
- orice mesaje în care ați cerut o soluție
- dovada plății
- referința ODR și formularea refuzului
- Contactați ECC-Net dacă este un litigiu transfrontalier de consum în UE.
ECC-Net este relevant deoarece ajută consumatorii cu litigii care implică comercianți dintr-o altă țară a UE. Când îi contactați, spuneți clar:
- că ați deschis deja un caz ODR
- că vânzătorul a refuzat să participe sau nu a răspuns
- ce rezultat doriți, cum ar fi reparare, înlocuire, rambursare sau altă soluție
- numărul cazului ODR și datele vânzătorului
Acest lucru îi ajută să vadă rapid dacă pot interveni sau dacă trebuie să vă îndrume către organismul potrivit din țara vânzătorului.
- Contactați autoritatea națională pentru protecția consumatorilor sau biroul de protecție a consumatorilor dacă ECC-Net nu poate prelua cazul.
Întrebați ce procedură de reclamație se aplică atunci când un vânzător refuză participarea la ODR și dacă dosarul poate fi trimis către un organism alternativ de soluționare a litigiilor. Includeți același set de dovezi, în special numărul cazului ODR și formularea refuzului vânzătorului.
- Dacă ați cumpărat printr-o platformă, deschideți și canalul propriu de litigii al platformei.
ODR este separat de procedura platformei. Platforma poate avea propriul mecanism de protecție a cumpărătorului sau de reclamații și, uneori, poate acționa chiar dacă vânzătorul refuză ODR. Folosiți ID-ul comenzii din platformă și aceeași dovadă a refuzului, astfel încât platforma să poată potrivi reclamația cu comanda corectă.
- Dacă ați plătit cu cardul sau printr-un alt serviciu de plată, verificați dacă este încă posibil un litigiu separat privind plata.
Acest lucru depinde de metoda de plată și de timpul scurs de la plată. Verificați în contul cardului sau al serviciului de plată data tranzacției și orice termen limită pentru dispută și întrebați dacă refuzul vânzătorului în ODR vă sprijină cererea. Nu presupuneți că furnizorul de plăți va accepta automat cazul; regulile depind de furnizor.
Dacă răspunsul vânzătorului este neclar, întrebați-l în scris dacă refuză reclamația în sine sau doar refuză să folosească platforma ODR. Această formulare poate conta atunci când arătați ulterior ECC-Net, unei autorități pentru consumatori sau unui furnizor de plăți ce s-a întâmplat.
Sfat practic: Păstrați un singur folder cu numărul cazului ODR, refuzul vânzătorului și confirmarea comenzii, deoarece aceste trei elemente fac de obicei următoarea escaladare mult mai rapidă.
