Als de verkoper weigert mee te werken aan het EU ODR-proces, zal de ODR-route je meestal niet op zichzelf een oplossing opleveren. Bewaar de weigering en ga verder via een ander escalatiekanaal, vooral je lokale Europees Consumenten Centrum (ECC-Net) of je nationale consumentenautoriteit.
Doe dit in deze volgorde:
- Bewaar bewijs van het mislukken van de ODR-procedure.
Bewaar het ODR-zaaknummer, het weigeringsbericht van de verkoper en de datum/status die in het ODR-dossier staat. Als de verkoper nooit heeft gereageerd, bewaar dan ook de pagina waarop dat te zien is. Die details zijn belangrijk omdat ze bewijzen dat je de formele route hebt geprobeerd en laten zien of het probleem een duidelijke weigering is of gewoon geen reactie.
- Verzamel het belangrijkste orderbewijs.
Je hebt niet elk document nodig, maar je moet wel hebben:
- het ordernummer
- de naam en contactgegevens van de verkoper uit de orderbevestiging
- de productbeschrijving of advertentie
- alle berichten waarin je om een oplossing hebt gevraagd
- bewijs van betaling
- het ODR-referentienummer en de bewoording van de weigering
- Neem contact op met ECC-Net als dit een grensoverschrijdend EU-consumentengeschil is.
ECC-Net is relevant omdat het consumenten helpt bij geschillen met handelaren in een ander EU-land. Wanneer je contact opneemt, zeg dan duidelijk:
- dat je al een ODR-zaak hebt geopend
- dat de verkoper heeft geweigerd deel te nemen, of niet heeft gereageerd
- welke uitkomst je wilt, zoals reparatie, vervanging, terugbetaling of een andere oplossing
- het ODR-zaaknummer en de gegevens van de verkoper
Dit helpt hen snel te zien of ze kunnen ingrijpen of dat ze je moeten doorverwijzen naar de juiste instantie in het land van de verkoper.
- Neem contact op met je nationale consumentenautoriteit of consumentenbeschermingsdienst als ECC-Net de zaak niet kan behandelen.
Vraag welke klachtenroute geldt wanneer een verkoper weigert mee te doen aan ODR en of je zaak kan worden doorverwezen naar een alternatieve geschillenbeslechtingsinstantie. Voeg dezelfde set bewijsstukken toe, vooral het ODR-zaaknummer en de bewoording van de weigering door de verkoper.
- Als je via een marketplace hebt gekocht, open dan ook het eigen geschillenkanaal van de marketplace.
ODR staat los van het proces van de marketplace. Het platform kan zijn eigen kopersbescherming of klachtenroute hebben, en kan soms optreden zelfs wanneer de verkoper ODR weigert. Gebruik het order-ID van de marketplace en hetzelfde bewijs van weigering, zodat het platform de klacht aan de juiste bestelling kan koppelen.
- Als je met een kaart of een andere betaaldienst hebt betaald, kijk dan of een apart betalingsgeschil nog mogelijk is.
Dit hangt af van je betaalmethode en de tijd sinds de betaling. Kijk in je kaart- of betaalrekening naar de transactiedatum en eventuele termijn voor een geschil, en vraag of de weigering van de verkoper in ODR je claim kan ondersteunen. Ga er niet van uit dat de betaaldienst de zaak automatisch zal accepteren; de regels hangen af van de aanbieder.
Als het antwoord van de verkoper onduidelijk is, vraag dan schriftelijk of hij de klacht zelf weigert of alleen weigert het ODR-platform te gebruiken. Die formulering kan belangrijk zijn wanneer je later aan ECC-Net, een consumentenautoriteit of een betaaldienst laat zien wat er is gebeurd.
Praktische tip: Bewaar één map met het ODR-zaaknummer, de weigering van de verkoper en de orderbevestiging, omdat die drie items de volgende escalatie meestal veel sneller maken.
