Wenn sich der Verkäufer weigert, am EU-ODR-Verfahren teilzunehmen, führt der ODR-Weg allein in der Regel nicht zu einer Lösung. Speichern Sie die Ablehnung und wechseln Sie zu einem anderen Eskalationsweg, insbesondere zu Ihrem örtlichen Europäischen Verbraucherzentrum (ECC-Net) oder Ihrer nationalen Verbraucherbehörde.
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Bewahren Sie den Nachweis des ODR-Fehlers auf.
Heben Sie das ODR-Vorgangszeichen, die Ablehnungsnachricht des Verkäufers und das im ODR-Fall angezeigte Datum/den Status auf. Wenn der Verkäufer nie geantwortet hat, speichern Sie auch die Seite, die das zeigt. Diese Angaben sind wichtig, weil sie belegen, dass Sie den formellen Weg versucht haben, und zeigen, ob es sich um eine klare Ablehnung oder einfach um keine Antwort handelt.
- Sammeln Sie die wichtigsten Bestellunterlagen.
Sie brauchen nicht jedes Dokument, sollten aber Folgendes haben:
- die Bestellnummer
- den Namen und die Kontaktdaten des Verkäufers aus der Bestellbestätigung
- die Produktbeschreibung oder das Angebot
- alle Nachrichten, in denen Sie eine Lösung verlangt haben
- den Zahlungsnachweis
- die ODR-Referenz und den Wortlaut der Ablehnung
- Kontaktieren Sie ECC-Net, wenn es sich um einen grenzüberschreitenden EU-Verbraucherstreit handelt.
ECC-Net ist relevant, weil es Verbraucher bei Streitigkeiten mit Händlern in einem anderen EU-Land unterstützt. Wenn Sie sich melden, sagen Sie klar:
- dass Sie bereits einen ODR-Fall eröffnet haben
- dass der Verkäufer die Teilnahme verweigert hat oder nicht geantwortet hat
- welches Ergebnis Sie möchten, zum Beispiel Reparatur, Ersatz, Rückerstattung oder eine andere Lösung
- die ODR-Fallnummer und die Angaben zum Verkäufer
So kann man schneller erkennen, ob man eingreifen kann oder ob man Sie an die zuständige Stelle im Land des Verkäufers verweisen sollte.
- Kontaktieren Sie Ihre nationale Verbraucherbehörde oder Verbraucherzentrale, wenn ECC-Net den Fall nicht übernehmen kann.
Fragen Sie, welcher Beschwerdeweg gilt, wenn ein Verkäufer die Teilnahme am ODR verweigert, und ob Ihr Fall an eine alternative Streitbeilegungsstelle weitergeleitet werden kann. Fügen Sie dieselben Unterlagen bei, besonders die ODR-Fallnummer und den Wortlaut der Ablehnung.
- Wenn Sie über einen Marktplatz gekauft haben, eröffnen Sie auch dort das eigene Streitverfahren.
ODR ist getrennt vom Verfahren des Marktplatzes. Die Plattform hat möglicherweise ihren eigenen Käufer- oder Beschwerdeweg und kann manchmal handeln, auch wenn der Verkäufer ODR ablehnt. Verwenden Sie die Bestell-ID des Marktplatzes und denselben Nachweis der Ablehnung, damit die Plattform die Beschwerde der richtigen Bestellung zuordnen kann.
- Wenn Sie per Karte oder über einen anderen Zahlungsdienst bezahlt haben, prüfen Sie, ob zusätzlich noch ein Zahlungsstreit möglich ist.
Das hängt von Ihrer Zahlungsart und der Zeit seit der Zahlung ab. Sehen Sie in Ihrem Karten- oder Zahlungskonto nach dem Transaktionsdatum und einer möglichen Frist für einen Streitfall und fragen Sie, ob die ODR-Ablehnung Ihren Anspruch stützen kann. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Zahlungsdienstleister den Fall automatisch annimmt; die Regeln hängen vom Anbieter ab.
Wenn die Antwort des Verkäufers unklar ist, fragen Sie schriftlich nach, ob er die Beschwerde selbst ablehnt oder nur die Nutzung der ODR-Plattform verweigert. Diese Formulierung kann später wichtig sein, wenn Sie ECC-Net, einer Verbraucherbehörde oder einem Zahlungsdienstleister zeigen, was passiert ist.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit der ODR-Fallnummer, der Ablehnung des Verkäufers und der Bestellbestätigung auf, denn diese drei Dinge machen die nächste Eskalation meist deutlich schneller.
