Se il venditore rifiuta di partecipare alla procedura ODR dell’UE, di solito il percorso ODR da solo non ti porterà a una soluzione. Conserva il rifiuto e passa a un diverso canale di escalation, soprattutto il tuo Centro Europeo dei Consumatori locale (ECC-Net) o la tua autorità nazionale per i consumatori.
Fai così, in ordine:
- Conserva la prova del fallimento dell’ODR.
Tieni il riferimento del caso ODR, il messaggio di rifiuto del venditore e la data/stato mostrati nel fascicolo ODR. Se il venditore non ha mai risposto, salva anche la pagina che lo mostra. Questi dettagli contano perché dimostrano che hai provato la via formale e mostrano se il problema è un rifiuto esplicito o semplicemente nessuna risposta.
- Raccogli le prove principali dell’ordine.
Non ti servono tutti i documenti, ma dovresti avere:
- il numero dell’ordine
- il nome del venditore e i suoi contatti dalla conferma d’ordine
- la descrizione del prodotto o l’inserzione
- eventuali messaggi in cui hai chiesto un rimedio
- la prova di pagamento
- il riferimento ODR e il testo del rifiuto
- Contatta ECC-Net se si tratta di una controversia transfrontaliera tra consumatori nell’UE.
ECC-Net è rilevante perché aiuta i consumatori nelle controversie con operatori in un altro Paese dell’UE. Quando li contatti, dì chiaramente:
- che hai già aperto un caso ODR
- che il venditore ha rifiutato di partecipare, oppure non ha risposto
- quale risultato desideri, come riparazione, sostituzione, rimborso o un altro rimedio
- il numero del caso ODR e i dati del venditore
Questo li aiuta a capire rapidamente se possono intervenire o se devono indirizzarti all’organismo corretto nel Paese del venditore.
- Contatta la tua autorità nazionale per i consumatori o l’ufficio di tutela dei consumatori se ECC-Net non può prendere in carico il caso.
Chiedi quale percorso di reclamo si applica quando un venditore rifiuta di partecipare all’ODR e se il tuo caso può essere inoltrato a un organismo alternativo di risoluzione delle controversie. Includi lo stesso insieme di prove, soprattutto il numero del caso ODR e il testo del rifiuto del venditore.
- Se hai acquistato tramite un marketplace, apri anche il canale di controversia interno del marketplace.
L’ODR è separato dalla procedura del marketplace. La piattaforma può avere un proprio percorso di protezione acquirenti o di reclamo, e a volte può intervenire anche quando il venditore rifiuta l’ODR. Usa l’ID dell’ordine del marketplace e la stessa prova del rifiuto, così la piattaforma può collegare il reclamo all’ordine corretto.
- Se hai pagato con carta o con un altro servizio di pagamento, verifica se è ancora possibile una contestazione separata del pagamento.
Dipende dal tuo metodo di pagamento e dal tempo trascorso dal pagamento. Controlla nella tua carta o nel tuo account di pagamento la data della transazione e l’eventuale termine per la contestazione, e chiedi se il rifiuto del venditore nell’ODR aiuta a sostenere la tua richiesta. Non dare per scontato che il fornitore di pagamento accetti automaticamente il caso; le regole dipendono dal fornitore.
Se la risposta del venditore non è chiara, chiedigli per iscritto se sta rifiutando il reclamo in sé oppure se rifiuta solo di usare la piattaforma ODR. Questa formulazione può contare quando in seguito mostri a ECC-Net, a un’autorità per i consumatori o a un fornitore di pagamento cosa è successo.
Practical tip: conserva in un’unica cartella il numero del caso ODR, il rifiuto del venditore e la conferma d’ordine, perché di solito questi tre elementi rendono molto più rapida l’escalation successiva.
