Jos myyjä kieltäytyy osallistumasta EU:n ODR-menettelyyn, ODR-reitti ei yleensä yksinään johda ratkaisuun. Tallenna kieltäytyminen ja siirry toiseen eskalointikanavaan, erityisesti paikalliseen European Consumer Centreen (ECC-Net) tai kansalliseen kuluttajaviranomaiseen.
Toimi tässä järjestyksessä:
- Tallenna todiste ODR-menettelyn epäonnistumisesta.
Säilytä ODR-tapauksen viitenumero, myyjän kieltäytymisviesti sekä ODR-tiedostossa näkyvä päivämäärä tai tila. Jos myyjä ei koskaan vastannut, tallenna myös sivu, joka näyttää sen. Nämä tiedot ovat tärkeitä, koska ne osoittavat, että yritit virallista menettelyä, ja kertovat, onko kyse suorasta kieltäytymisestä vai pelkästä vastaamattomuudesta.
- Kerää keskeiset tilauksen todisteet.
Et tarvitse kaikkia asiakirjoja, mutta sinulla olisi hyvä olla:
- tilausnumero
- myyjän nimi ja yhteystiedot tilausvahvistuksesta
- tuotteen kuvaus tai ilmoitus
- kaikki viestit, joissa pyysit hyvitystä
- maksun todiste
- ODR-viite ja kieltäytymisen sanamuoto
- Ota yhteyttä ECC-Netiin, jos kyseessä on rajat ylittävä EU:n kuluttajariita.
ECC-Net on relevantti, koska se auttaa kuluttajia riidoissa, joissa kauppias on toisessa EU-maassa. Kun otat heihin yhteyttä, kerro selvästi:
- että olet jo avannut ODR-tapauksen
- että myyjä kieltäytyi osallistumasta tai ei vastannut
- mitä lopputulosta haluat, kuten korjausta, vaihtoa, hyvitystä tai muuta hyvityskeinoa
- ODR-tapauksen numero ja myyjän tiedot
Tämä auttaa heitä näkemään nopeasti, voivatko he puuttua asiaan vai ohjata sinut oikealle taholle myyjän maassa.
- Ota yhteyttä kansalliseen kuluttajaviranomaiseen tai kuluttajansuojatoimistoon, jos ECC-Net ei voi ottaa tapausta.
Kysy, mikä valitusreitti soveltuu, kun myyjä kieltäytyy osallistumasta ODR-menettelyyn, ja voidaanko tapauksesi siirtää vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen. Liitä mukaan sama aineisto, erityisesti ODR-tapauksen numero ja myyjän kieltäytymisen sanamuoto.
- Jos ostit markkinapaikan kautta, avaa myös markkinapaikan oma riidanratkaisukanava.
ODR on erillinen markkinapaikan prosessista. Alustalla voi olla oma ostajansuoja- tai valitusreitti, ja se voi joskus toimia, vaikka myyjä kieltäytyisi ODR:stä. Käytä markkinapaikan tilausnumeroa ja samaa kieltäytymisen todistetta, jotta alusta voi yhdistää valituksen oikeaan tilaukseen.
- Jos maksoit kortilla tai muulla maksupalvelulla, tarkista, onko erillinen maksuriita vielä mahdollinen.
Tämä riippuu maksutavastasi ja siitä, kuinka paljon aikaa maksusta on kulunut. Katso kortti- tai maksutililtäsi maksupäivä ja mahdollinen riitautuksen määräaika, ja kysy, auttaako myyjän kieltäytyminen ODR-menettelyssä tukemaan vaatimustasi. Älä oleta, että maksupalveluntarjoaja hyväksyy tapauksen automaattisesti; säännöt riippuvat palveluntarjoajasta.
Jos myyjän vastaus on epäselvä, pyydä häntä kirjallisesti täsmentämään, kieltäytyykö hän itse valituksesta vai kieltäytyykö hän vain käyttämästä ODR-alustaa. Tällä sanamuodolla voi olla merkitystä, kun myöhemmin näytät ECC-Netille, kuluttajaviranomaiselle tai maksupalveluntarjoajalle, mitä tapahtui.
Käytännön vinkki: Säilytä yhdessä kansiossa ODR-tapauksen numero, myyjän kieltäytyminen ja tilausvahvistus, koska nämä kolme asiaa nopeuttavat yleensä seuraavaa eskalointia paljon.
