Hvis sælgeren nægter at deltage i EU ODR-processen, vil ODR-sporet som regel ikke i sig selv give dig en løsning. Gem afslaget, og gå videre til en anden eskaleringskanal, især dit lokale European Consumer Centre (ECC-Net) eller din nationale forbrugermyndighed.
Gør dette i rækkefølge:
- Gem bevis for ODR-fejlen.
Behold ODR-sagsnummeret, sælgerens afvisningsbesked og den dato/status, der vises i ODR-sagen. Hvis sælgeren aldrig svarede, så gem siden, der også viser det. De oplysninger er vigtige, fordi de beviser, at du forsøgte den formelle vej, og viser, om problemet er et direkte afslag eller blot manglende svar.
- Saml de vigtigste ordrebilag.
Du behøver ikke alle dokumenter, men du bør have:
- ordrenummeret
- sælgerens navn og kontaktoplysninger fra ordrebekræftelsen
- produktbeskrivelsen eller annoncen
- eventuelle beskeder, hvor du bad om en løsning
- betalingsbevis
- ODR-referencen og ordlyden af afslaget
- Kontakt ECC-Net, hvis det er en grænseoverskridende EU-forbrugertvist.
ECC-Net er relevant, fordi det hjælper forbrugere med tvister, der involverer handlende i et andet EU-land. Når du kontakter dem, så sig tydeligt:
- at du allerede har åbnet en ODR-sag
- at sælgeren nægtede at deltage eller ikke svarede
- hvilket resultat du ønsker, f.eks. reparation, ombytning, refundering eller en anden løsning
- ODR-sagsnummeret og sælgerens oplysninger
Det hjælper dem med hurtigt at se, om de kan gribe ind, eller om de bør henvise dig til den rette instans i sælgerens land.
- Kontakt din nationale forbrugermyndighed eller forbrugerbeskyttelseskontor, hvis ECC-Net ikke kan tage sagen.
Spørg, hvilken klagevej der gælder, når en sælger nægter ODR-deltagelse, og om din sag kan henvises til et alternativt tvistløsningsorgan. Vedlæg det samme bevismateriale, især ODR-sagsnummeret og ordlyden af sælgerens afslag.
- Hvis du købte via en markedsplads, så åbn også markedspladsens egen tvistkanal.
ODR er adskilt fra markedspladsens proces. Platformen kan have sin egen køberbeskyttelse eller klagevej, og den kan nogle gange handle, selv når sælgeren nægter ODR. Brug markedspladsens ordre-ID og det samme bevis for afslaget, så platformen kan matche klagen med den rigtige ordre.
- Hvis du betalte med kort eller en anden betalingstjeneste, så tjek, om en separat betalingstvist stadig er mulig.
Det afhænger af din betalingsmetode og tiden siden betalingen. Se i dit kort- eller betalingskonto for transaktionsdatoen og eventuelle frister for tvist, og spørg, om sælgerens afslag i ODR kan støtte dit krav. Antag ikke, at betalingstjenesten automatisk vil acceptere sagen; reglerne afhænger af udbyderen.
Hvis sælgerens svar er uklart, så spørg dem skriftligt, om de afviser selve klagen eller kun nægter at bruge ODR-platformen. Den formulering kan være vigtig, når du senere viser ECC-Net, en forbrugermyndighed eller en betalingstjeneste, hvad der skete.
Praktisk tip: Gem én mappe med ODR-sagsnummeret, sælgerens afslag og ordrebekræftelsen, fordi de tre ting normalt gør den næste eskalering meget hurtigere.
