Ano, spor možná budete moci eskalovat i tak, ale postup závisí na tom, kde je prodávající právně usazen. Samotná doručovací adresa v EU ještě neznamená, že je pro řešení sporu s prodávajícím mimo EU příslušný nějaký spotřebitelský orgán EU.
Klíčové je toto: právní sídlo prodávajícího je důležitější než místo doručení. Pokud byla objednávka pouze odeslána do země EU, může to pomoci jako důkaz a při řešení místních problémů s doručením, ale samo o sobě to automaticky nedává orgánu EU pravomoc nad prodávajícím mimo EU.
Postupujte takto:
- Zkontrolujte potvrzení objednávky, fakturu a profil prodávajícího, kde najdete jeho právní název a adresu.
- Potřebujete registrovanou obchodní adresu, ne jen sklad nebo adresu pro vrácení.
- Pokud má prodávající provozovnu v EU nebo je skutečným smluvním prodávajícím subjekt marketplace v EU, mohou se stále uplatnit postupy pro stížnosti v EU.
- Nejprve otevřete spor v marketplace, pokud tam takový postup existuje.
- To je nejrychlejší cesta, když marketplace zprostředkoval transakci nebo drží platbu.
- Uchovejte číslo objednávky, sledovací číslo, stav doručení, snímky obrazovky stránky produktu a veškerou komunikaci s prodávajícím.
- Pokud je prodávající mimo EU a marketplace problém nevyřeší, kontaktujte svého poskytovatele platby.
- Zeptejte se, zda nabízejí spor u karty, chargeback nebo reklamaci platby pro „zboží nedoručeno“, „špatné zboží“ nebo „neodpovídá popisu“, podle toho, v čem je problém.
- Předložte ID objednávky, datum platby, výsledek sledování zásilky a důkaz, že vlastní zprávy prodávajícího neodpovídají stavu balíku.
- Pokud je problém s celním řízením, DPH nebo zásilkou zadrženou na hranici, obraťte se na dopravce nebo celní úřad, a neřešte to jako spor s prodávajícím.
- To, že je zásilka posílána do EU, neznamená, že za celní problémy odpovídá prodávající.
- Uložte si případné celní oznámení, výzvu k úhradě daně, zprávu o zadržení nebo sken o vrácení odesílateli.
U spotřebitelských orgánů EU záleží odpověď na místě usazení prodávajícího a na tom, jaká síť pro stížnosti je zapojena. Pokud je obchodník mimo EU, evropské spotřebitelské centrum nemusí být schopné zprostředkovat váš individuální případ, i když byl balík doručen do země EU. Pokud si nejste jistí, nejprve zkontrolujte adresu prodávajícího a smluvní podmínky a pak se zeptejte svého národního spotřebitelského centra, jaký postup odpovídá místu usazení tohoto prodávajícího.
Pokud potřebujete spor eskalovat, uveďte přesné znění zobrazené na stránce sledování zásilky, datum doručení nebo stav zadržení a právní adresu prodávajícího. Tyto údaje často rozhodují o tom, zda je případ posuzován jako problém s doručením, spor v marketplace nebo reklamace platby.
Praktický tip: uložte si snímek obrazovky s právní adresou prodávajícího a se záznamem o sledování zásilky ještě před eskalací, protože právě tyto dva údaje obvykle rozhodují o tom, který orgán může vaši stížnost skutečně přijmout.
