Jos et koskaan hyväksynyt, että osittainen hyvitys ratkaisi ongelman kokonaan, älä pidä sulkemista lopullisena. Seuraava askel on tarkistaa, sulkiko alusta tapauksen siksi, että se tulkitsi hyvityksen hyväksytyksi, koska vastausaika umpeutui, vai koska myyjä merkitsi asian ratkaistuksi.
Avaa ensin tapauksen tiedot ja katso tarkka tilan sanamuoto sekä päivämäärät. Tärkeä yksityiskohta on, lukeeko siinä esimerkiksi closed, resolved, completed, accepted, expired tai no response. Tuo sanamuoto on tärkeämpi kuin itse hyvitys, koska eri alustat käsittelevät näitä lopputuloksia eri tavoin.
Tallenna sitten nämä asiat ennen kuin otat yhteyttä kehenkään:
- tapauksen ID tai tilausnumero
- hyvityksen määrä ja saapumispäivä
- viesti, jossa myyjä pyysi sinua hyväksymään osittaisen hyvityksen
- mikä tahansa sivu tai sähköposti, jossa näkyy, että tapaus suljettiin
- mahdolliset seuranta- tai tuote-asiakirjat, jotka osoittavat, ettei alkuperäinen ongelma ratkennut, jos kyse oli toimituksesta tai tuotteen kunnosta
Jos alustalla on mahdollisuus pyytää tarkistusta, avata tapaus uudelleen tai valittaa sulkemisesta, käytä sitä heti. Sano selvästi:
- et vahvistanut osittaista hyvitystä täydeksi ratkaisuksi
- alkuperäinen ongelma on edelleen ratkaisematta
- haluat jäljellä olevan vaatimuksen käsiteltäväksi
- osittainen hyvitys kattoi vain osan menetyksestä, ei suostumusta tapauksen sulkemiseen
Jos uudelleenavausvaihtoehtoa ei ole, ota yhteyttä markkinapaikan tukeen ja pyydä heitä vahvistamaan, miksi tapaus suljettiin. Kysy, johtuiko sulkeminen automaattisesta hyväksynnästä, passiivisuudesta, myyjän pyynnöstä vai alustan määräajasta. Liitä mukaan tapauksen ID ja tarkka tilan sanamuoto tapaussivulta. Se auttaa tukea näkemään, voidaanko asia palauttaa käsittelyyn tai siirtää eteenpäin.
Jos myyjä painostaa sinua, pidä viestintä kirjallisena. Pyydä myyjää kertomaan täsmälleen, mitä osittainen hyvitys kattaa ja tarjoaako hän jotain muuta. Älä hyväksy, että asia on ratkaistu, ellei summa ja jäljellä oleva ongelma todella vastaa sitä, mihin olet valmis suostumaan.
Jos alusta sanoo, että tapausta ei voi avata uudelleen, seuraava askel riippuu siitä, miten maksoit ja kuinka paljon aikaa on kulunut:
- Jos maksoit kortilla tai muulla maksupalvelulla, joka tarjoaa riitautusmenettelyn, tarkista kyseisen palvelun määräaika ja tee ilmoitus erikseen, jos maksun ongelma on edelleen ratkaisematta.
- Jos määräaika on umpeutunut tai palvelu sanoo, että tapahtuma on riitautusajan ulkopuolella, vaihtoehtosi voivat rajoittua markkinapaikan kautta etenemiseen ja suoraan neuvotteluun myyjän kanssa.
Yksi seikka, joka vaikuttaa seuraavaan askeleeseen eniten, on se, näkyykö tapaushistoriassa, että hyväksyit osittaisen hyvityksen, vai suljettiinko tapaus passiivisuuden/ajan umpeutumisen vuoksi. Tarkista tuo sanamuoto ensin, koska se ratkaisee, pitäisikö sinun pyytää uudelleenavausta virheenä vai haastaa suljettu ratkaisu.
Käytännön vinkki: ota kuvakaappaus suljetun tapauksen sivusta ennen kuin kirjoitat tukeen, jotta voit siteerata tarkkaa sulkemistilaa ja päivämäärää muistista kertomisen sijaan.
