Si vous n’avez jamais accepté que le remboursement partiel réglait entièrement le problème, ne considérez pas la clôture comme définitive. La prochaine étape consiste à vérifier si la plateforme a clos le dossier parce qu’elle a considéré le remboursement comme accepté, parce qu’un délai de réponse a expiré, ou parce que le vendeur a indiqué que le problème était résolu.
Commencez par ouvrir le dossier et regardez le libellé exact du statut ainsi que les dates. Le détail clé est de savoir s’il est indiqué quelque chose comme closed, resolved, completed, accepted, expired ou no response. Ce libellé compte plus que le remboursement lui-même, car les plateformes traitent ces situations différemment.
Ensuite, enregistrez ces éléments avant de contacter qui que ce soit :
- l’ID du dossier ou le numéro de commande
- le montant remboursé et la date de réception
- le message où le vendeur vous a demandé d’accepter un remboursement partiel
- toute page ou tout e-mail montrant que le dossier a été clos
- toute preuve de suivi ou du produit montrant que le problème initial n’a pas été corrigé, si le problème concernait la livraison ou l’état de l’article
Si la plateforme vous permet de demander un examen, une réouverture ou un appel de la clôture, utilisez cette option immédiatement. Dites clairement :
- que vous n’avez pas confirmé le remboursement partiel comme règlement complet
- que le problème initial n’est toujours pas résolu
- que vous souhaitez que la partie restante de la réclamation soit examinée
- que le remboursement partiel ne couvrait qu’une partie de la perte, et ne signifiait pas que vous acceptiez la clôture du dossier
S’il n’existe pas d’option de réouverture, contactez l’assistance de la place de marché et demandez-lui de confirmer pourquoi le dossier a été clos. Demandez si la clôture est due à une acceptation automatique, à une inactivité, à une demande du vendeur ou à une échéance de la plateforme. Indiquez l’ID du dossier et le libellé exact du statut sur la page du dossier. Cela aide l’assistance à voir si le dossier peut être rétabli ou transmis à un niveau supérieur.
Si c’est le vendeur qui vous met la pression, gardez les échanges par écrit. Demandez au vendeur d’indiquer exactement ce que couvre le remboursement partiel et s’il propose autre chose. N’acceptez pas que l’affaire soit réglée, sauf si le montant et le problème restant correspondent vraiment à ce que vous êtes prêt à accepter.
Si la plateforme dit que le dossier ne peut pas être rouvert, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du temps écoulé :
- Si vous avez payé par carte ou par un autre service de paiement qui propose une procédure de contestation, vérifiez le délai de ce prestataire et déposez une demande séparément si le problème de paiement n’est toujours pas résolu.
- Si le délai est dépassé ou si le prestataire indique que la transaction est hors de sa fenêtre de contestation, vos options peuvent se limiter à la voie de la place de marché et à la négociation directe avec le vendeur.
Le fait qui change le plus l’étape suivante est de savoir si l’historique de votre dossier montre que vous avez accepté le remboursement partiel ou s’il a été clos pour inactivité/dépassement de délai. Vérifiez d’abord ce libellé, car il détermine si vous devez demander une réouverture en tant qu’erreur ou si vous devez contester une résolution déjà close.
Conseil pratique : faites une capture d’écran de la page du dossier clos avant d’écrire à l’assistance, afin de pouvoir citer le statut exact de clôture et la date au lieu de les décrire de mémoire.
