Hvis du aldri samtykket til at den delvise refusjonen fullt ut løste problemet, bør du ikke behandle avslutningen som endelig. Neste steg er å sjekke om plattformen avsluttet saken fordi den tolket refusjonen som akseptert, fordi en svarfrist gikk ut, eller fordi selgeren markerte saken som løst.
Først åpner du saksloggen og ser etter den nøyaktige statusformuleringen og datoene. Den viktige detaljen er om det står noe som closed, resolved, completed, accepted, expired eller no response. Den formuleringen betyr mer enn selve refusjonen, fordi ulike plattformer håndterer disse utfallene forskjellig.
Deretter lagrer du disse tingene før du kontakter noen:
- saks-ID eller ordrenummer
- refusjonsbeløpet og datoen det kom inn
- meldingen der selgeren ba deg om å godta en delvis refusjon
- enhver side eller e-post som viser at saken ble avsluttet
- eventuell sporings- eller produktevidens som viser at det opprinnelige problemet ikke ble løst, hvis saken gjaldt levering eller varens tilstand
Hvis plattformen gir deg en måte å be om gjennomgang, gjenåpning eller anke av avslutningen på, bruk den med en gang. Si tydelig:
- at du ikke bekreftet den delvise refusjonen som full oppgjør
- at det opprinnelige problemet fortsatt ikke er løst
- at du vil ha resten av kravet vurdert
- at den delvise refusjonen bare dekket en del av tapet, og ikke var enighet om å avslutte saken
Hvis det ikke finnes noe alternativ for gjenåpning, kontakt markedsplassens kundestøtte og be dem bekrefte hvorfor saken ble avsluttet. Spør om avslutningen skjedde på grunn av automatisk aksept, inaktivitet, en forespørsel fra selgeren eller en frist satt av plattformen. Ta med saks-ID og den nøyaktige statusformuleringen fra saksiden. Det hjelper kundestøtten å se om saken kan gjenopprettes eller eskaleres.
Hvis det er selgeren som presser deg, hold kommunikasjonen skriftlig. Be selgeren oppgi nøyaktig hva den delvise refusjonen dekker, og om de tilbyr noe mer. Ikke godta at saken er løst med mindre beløpet og det som gjenstår faktisk samsvarer med det du er villig til å akseptere.
Hvis plattformen sier at saken ikke kan gjenåpnes, avhenger neste steg av hvordan du betalte og hvor mye tid som har gått:
- Hvis du betalte med kort eller en annen betalingstjeneste som har en tvisteløsningsprosess, sjekk fristen hos den leverandøren og send inn en egen sak hvis betalingsproblemet fortsatt ikke er løst.
- Hvis fristen har gått ut, eller leverandøren sier at transaksjonen er utenfor tvisteløsningsvinduet, kan alternativene dine være begrenset til markedsplassens løsning og direkte forhandling med selgeren.
Det ene forholdet som endrer neste steg mest, er om saksloggen viser at du aksepterte den delvise refusjonen, eller om saken ble avsluttet på grunn av inaktivitet/timeout. Sjekk den formuleringen først, fordi den avgjør om du bør be om gjenåpning som en feil, eller om du må utfordre en avsluttet løsning.
Praktisk tips: ta et skjermbilde av siden med avsluttet sak før du skriver til kundestøtte, så du kan sitere den nøyaktige avslutningsstatusen og datoen i stedet for å beskrive det fra minnet.
