Nee, je hoeft geen reserveonderdelen te accepteren alleen omdat de verkoper die oplossing verkiest. Onder de EU-wettelijke garantie moet de verkoper het product weer in overeenstemming brengen, en dat betekent meestal een degelijke reparatie of vervanging, niet simpelweg onderdelen aan jou geven zodat je het zelf moet fixen, tenzij je daarmee instemt.
Het gaat erom of de voorgestelde oplossing het gebrek echt verhelpt en of die voor jou extra kosten of gedoe oplevert. Een aanbod met alleen onderdelen kan alleen redelijk zijn als het echt een reparatieregeling is, bijvoorbeeld als de verkoper de installatie betaalt of een servicebezoek regelt. Als de verkoper wil dat jij de reparatie uitvoert, lees het bericht dan goed: dat is vaak niet hetzelfde als dat de verkoper het artikel repareert.
Doe nu dit:
- Antwoord schriftelijk dat je om een reparatie of vervanging vraagt, niet alleen om losse onderdelen.
- Vraag of zij een geautoriseerde reparatie aanbieden, wie de onderdelen installeert en wie de arbeidskosten, verzendkosten en eventuele retourkosten betaalt.
- Vraag hen schriftelijk te bevestigen hoe het product weer goed werkend wordt gemaakt en wanneer dat gebeurt.
- Bewaar het bewijs van het gebrek: foto’s, video’s, tracking-/ordernummer en alle berichten over het probleem en de voorgestelde oplossing.
Als de verkoper zegt dat de onderdelen voldoende zijn, is de volgende vraag of dat realistisch is voor jouw product en jouw situatie. Als het product eenvoudig is en de verkoper de installatie volledig betaalt, kunnen onderdelen een acceptabele oplossing zijn. Als het product complex is, verzegeld is, onveilig is om te openen, onder garantiedienst valt, of als jij iemand anders moet betalen om de onderdelen te plaatsen, kun je daar redelijkerwijs bezwaar tegen maken en in plaats daarvan om een echte reparatie of vervanging vragen.
Als de verkoper volhoudt dat dit hun definitieve oplossing is, vraag hen dan om dat duidelijk schriftelijk te bevestigen en om te bevestigen of zij zich baseren op de wettelijke garantie of op een aparte commerciële garantie. Dat onderscheid is belangrijk, omdat een commerciële garantie eigen voorwaarden kan hebben, terwijl de wettelijke garantie normaal gesproken geldt wanneer een product bij levering gebrekkig is of binnen de toepasselijke periode een gebrek ontwikkelt. De exacte regel kan afhangen van je land, de locatie van de verkoper en wat er in de aankoopdocumenten staat.
Als je via een marketplace hebt gekocht, controleer dan ook de bestelpagina en het geschil- of retourrecord voor de datum waarop je het gebrek voor het eerst hebt gemeld en voor eventuele reactietermijnen. Die data kunnen van belang zijn als je de zaak later moet escaleren. Als de marketplace je een casenummer geeft, bewaar dat samen met de schriftelijke weigering of het gedeeltelijke aanbod van de verkoper.
Als de verkoper geen passende oplossing biedt, ga dan door naar de volgende escalatiestap die beschikbaar is in jouw aankoopkanaal: een geschil via de marketplace, een formele klacht bij de verkoper of een claim bij de betaaldienstverlener als je betaalmethode dat toestaat. Gebruik de schriftelijke berichten en het bewijs van het productgebrek als je belangrijkste bewijs.
Praktische tip: vraag vóór je akkoord gaat met reserveonderdelen één simpele vraag schriftelijk: “Dekt u ook de installatie zodat het product volledig wordt gerepareerd, en zo niet, wat is dan precies de reparatie-oplossing die u aanbiedt?”
