No, non devi accettare i pezzi di ricambio solo perché il venditore preferisce questa soluzione. In base alla garanzia legale UE, il venditore deve riportare il prodotto alla conformità, e di solito questo significa una riparazione o una sostituzione adeguata, non semplicemente consegnarti dei pezzi da montare da solo, a meno che tu non sia d’accordo.
Ciò che conta è se la soluzione proposta risolve davvero il difetto e se ti crea costi o complicazioni aggiuntive. Un’offerta basata solo sui pezzi può essere ragionevole solo se si tratta di un vero accordo di riparazione, per esempio se il venditore paga l’installazione o organizza un intervento di assistenza. Se il venditore vuole che la riparazione la faccia tu, controlla bene il messaggio: spesso non è la stessa cosa che riparare l’articolo.
Fai così adesso:
- Rispondi per iscritto che stai chiedendo una riparazione o una sostituzione, non solo pezzi sciolti.
- Chiedi se stanno offrendo una riparazione autorizzata, chi installa i pezzi e chi paga la manodopera, la spedizione e gli eventuali costi di reso.
- Chiedi di confermare per iscritto come il prodotto verrà riportato a un corretto funzionamento e entro quando.
- Conserva le prove del difetto: foto, video, numero di tracciamento/ordine e tutti i messaggi sul guasto e sulla soluzione proposta.
Se il venditore dice che i pezzi sono sufficienti, la domanda successiva è se questo sia realistico per il tuo prodotto e per la tua situazione. Se il prodotto è semplice e il venditore copre interamente l’installazione, i pezzi possono essere una soluzione accettabile. Se il prodotto è complesso, sigillato, non sicuro da aprire, è in assistenza in garanzia, oppure richiederebbe di pagare qualcun altro per montare i pezzi, puoi ragionevolmente contestare e chiedere invece una riparazione vera o una sostituzione.
Se il venditore insiste che questa è la sua soluzione finale, chiedi che lo dichiari chiaramente per iscritto e che confermi se si sta basando sulla garanzia legale o su una garanzia commerciale separata. Questa distinzione conta perché una garanzia commerciale può avere condizioni proprie, mentre la garanzia legale è quella che normalmente si applica quando un prodotto è difettoso alla consegna o sviluppa un difetto entro il periodo applicabile. La regola esatta può dipendere dal tuo paese, dal paese del venditore e da ciò che dicono i documenti d’acquisto.
Se hai comprato tramite un marketplace, controlla anche la pagina dell’ordine e il registro della contestazione o del reso per la data in cui hai segnalato per la prima volta il difetto e per eventuali scadenze di risposta. Quelle date possono essere importanti se in seguito devi far salire di livello il caso. Se il marketplace ti assegna un numero di pratica, conservalo insieme al rifiuto scritto del venditore o alla sua offerta parziale.
Se il venditore non fornisce un rimedio adeguato, passa al successivo livello di escalation disponibile nel tuo canale d’acquisto: contestazione sul marketplace, reclamo formale al venditore o richiesta di rimborso al fornitore di pagamento, se il tuo metodo di pagamento lo consente. Usa i messaggi scritti e le prove del difetto del prodotto come principali elementi di prova.
Practical tip: prima di accettare i pezzi di ricambio, fai una sola domanda per iscritto: “Coprite anche l’installazione in modo che il prodotto sia riparato completamente, e in caso contrario qual è esattamente la soluzione di riparazione che state offrendo?”
