Non, vous n’avez pas à accepter des pièces de rechange simplement parce que le vendeur préfère cette solution. Au titre de la garantie légale de l’UE, le vendeur doit remettre le produit en conformité, et cela նշանակում généralement une réparation ou un remplacement approprié, pas simplement vous remettre des pièces pour que vous répariez vous-même, sauf si vous êtes d’accord pour cela.
Ce qui compte, c’est de savoir si la solution proposée corrige réellement le défaut et si elle vous impose des coûts ou des démarches supplémentaires. Une offre limitée aux pièces peut être raisonnable seulement s’il s’agit d’une véritable prise en charge de la réparation, par exemple si le vendeur paie l’installation ou organise une intervention de service. Si le vendeur veut que vous fassiez la réparation, lisez attentivement le message : ce n’est souvent pas la même chose que si le vendeur répare lui-même l’article.
Faites ceci maintenant :
- Répondez par écrit que vous demandez une réparation ou un remplacement, pas seulement des pièces détachées.
- Demandez s’ils proposent une réparation autorisée, qui installe les pièces et qui paie la main-d’œuvre, l’expédition et les éventuels frais de retour.
- Demandez-leur de confirmer par écrit comment le produit sera remis en bon état de fonctionnement et dans quel délai.
- Conservez les preuves du défaut : photos, vidéos, numéro de suivi/commande, et tous les messages concernant le problème et la solution proposée.
Si le vendeur dit que les pièces suffisent, la question suivante est de savoir si c’est réaliste pour votre produit et votre situation. Si le produit est simple et que le vendeur prend entièrement en charge l’installation, les pièces peuvent être une solution acceptable. Si le produit est complexe, scellé, dangereux à ouvrir, sous service de garantie, ou si vous devriez payer quelqu’un d’autre pour installer les pièces, vous pouvez raisonnablement refuser et demander plutôt une réparation réelle ou un remplacement.
Si le vendeur insiste pour dire que c’est sa solution finale, demandez-lui de le préciser clairement par écrit et de confirmer s’il s’appuie sur la garantie légale ou sur une garantie commerciale séparée. Cette distinction est importante, car une garantie commerciale peut avoir ses propres conditions, alors que la garantie légale est normalement celle qui s’applique lorsqu’un produit est défectueux à la livraison ou présente un défaut pendant la période applicable. La règle exacte peut dépendre de votre pays, du lieu du vendeur et de ce que disent les documents d’achat.
Si vous avez acheté via une marketplace, vérifiez aussi la page de commande et le dossier de litige ou de retour pour connaître la date à laquelle vous avez signalé le défaut pour la première fois et toute date limite de réponse. Ces dates peuvent compter si vous devez ensuite faire remonter le dossier. Si la marketplace vous donne un numéro de dossier, conservez-le avec le refus écrit du vendeur ou son offre partielle.
Si le vendeur ne propose pas de solution correcte, passez à l’étape d’escalade suivante disponible dans votre canal d’achat : litige sur la marketplace, réclamation formelle auprès du vendeur, ou demande auprès du prestataire de paiement si votre moyen de paiement le permet. Utilisez les messages écrits et les preuves du défaut du produit comme principaux éléments de preuve.
Conseil pratique : avant d’accepter des pièces détachées, posez une seule question par écrit : « Allez-vous aussi prendre en charge l’installation pour que le produit soit entièrement réparé, et sinon, quelle est exactement la solution de réparation que vous proposez ? »
